招行网店实地调研 [银行业网点调查报告详解]

ⅩⅩ银行业网点调查报告

时间：ⅩⅩ年7月3日

根据人民银行公布的统计数据显示，截止ⅩⅩ年5月末金融机构本外币各项存款为27.6万亿元，其中一般性存款约22万亿元，占全部存款的约80%，而这22万亿元的聚集完全是依靠遍布城乡各地的金融机构网点来完成的。存款是商业银行的立行之本，伴随着商业银行正在进行的改革,储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务导向”向“储蓄产品导向- 储蓄产品推销导向- 储蓄业务市场营销导向”的重大转变。在这一转变过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”,它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、内部设置、服务水平等各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立长期的关系。

本文对工、农、中、建、交等14家在京金融机构的36个网点进行了调查，并随机对30名储户进行了访问，访问时间基本是在储户办理业务准备离开时，从调查的情况我们基本能够了解ⅩⅩ市目前银行网点的现状，并能从中对未来网点的发展提供一些有益的借鉴。

一、调查内容及方法

本文提出影响网点客户的5个因素，在每个因素下分若干内容，采用调查表的方法进行实地调查（具体内容见表1）。由于时间及人力等其他客观因素限制，对储户的访问采取问卷的形式，调查内容主要还是来自于现场观察和判断。调查时间断断续续从6月8日至28日。

表1 银行网点调查内容

二、网点分布基本情况

1、从行别来看，36个网点分别属于14家银行，其中工、农、中、建、交五大行20家，占55.6%，其他商业银行16家，占45.4%，基本反映了ⅩⅩ目前网点分布的现状（具体分布见图1）。

图1 网点行别分布

2、从地域分布分析，36家网点分布于西城区、东城区、宣武区、朝阳区、海淀区，基本处在ⅩⅩ最繁华的区域，如西城区内有西单商业区、金融街商务区，东城区内的王府井商业区、朝阳区内的CBD、海淀的高校区等，代表了ⅩⅩ银行业的最高水平，具有代表性（具体分布见图2）。

图2 网点地域分布

三、调查的基本情况

（一）营业环境与业务品种

1、营业场所地理位置,交通便利性

调查的网点中，绝大部分地理位置较好，处于城市的交通干道，如西单北大街、长安街、城府路、王府井大街等都是人流、车流聚集的位置，如深圳发展银行建国门支行，北临长安街，西接站前路，上海浦东

发展银行金融街支行，西邻复兴门北大街；其次，大部分网点位于高档写字楼下，无形中提升网点形象，如兴业银行东单支行，位于著名的新东方广场，交通银行西单支行位于西单图书城，西面就是西单文化广场，占尽地利与人和，如下图。

图3 交通银行西单支行

2、营业环境的安全感

所有网点均配备有大堂保安，有些还不止一名，全部设置了一米线，若其他储户跨越一米线，保安均会上前提醒；每个柜台及大厅均设置了摄像头，尤其重要的一点是，虽然绝大部分网点都采用了巨大的玻璃橱窗，但都利用光线或内部陈设布置的巧妙安排，在保证通透性的同时，使得在网点外部无法看清内部业务的发生情况，给了储户最大的安全感。下图为农行一家网点的一米线服务。

图4 农行网点的一米线服务

3、各类金融产品是否齐全

除了提供传统的存取款业务外，部分网点还根据网点级别提供一些理财服务，提供诸如外币交易、个人理财、保管箱等业务，有些还提供基金、国债行情。如浦东发展银行金融街支行专门辟出一块区域和两个柜台进行外汇行情的显示和交易；交通银行西单支行二楼为专门的个人理财中心；农行复兴门支行会计柜台与储蓄业务分开，辟有专门的场地，提供面对面的一对一服务，设立了专门的贵宾室，并有国债、基金行情显示。据统计，在36个网点中，提供这类金融服务的网点有12家，占33.33%。

（二）临柜业务人员的表现

1、临柜人员的服务态度

从实地调查与储户访问的情况看，有部分网点，如招行的柜台人员普遍使用了礼貌用语，大部分的受访储户对临柜业务人员的服务态度表示满意，但也有部分网点服务人员对储户表现不太热情。

2、临柜人员办理业务的速度

调查显示临柜业务人员平均办理一笔业务的时间在2分钟左右，最

快的为1分钟，最慢的5分钟，主要原因是储户在办理业务的同时向临柜人员进行了业务咨询，此外，办理业务的快慢还和储户有很大关系，如在取款的很多环节都要求储户的参与，如密码的输入、签字确认等。总体来看，各网点临柜业务人员都具有比较熟练的业务能力，能够快速的办理各种银行业务。

（三）附属设施与服务能力

1 、ATM机及其他自助或服务设施

从调查的情况看，绝大部分网点都设置了ATM，有些还不止一台，设置ATM的网点占调查网点的94.4%，有部分网点专门辟出场地设置了自助银行服务区（详细情况见图3）。此外，部分网点还提供其他一些自助服务设施，如交通银行西便门分理处提供了多功能电子回单系统；建行西长安街支行提供网上银行查询终端；交通银行王府井支行提供查询机；工商银行西单第一储蓄所提供自助存折补登打印机等，大大方便了储户办理业务。

图5 网点ATM情况

除一些自助设施外，部分网点还提供了一些其他服务方便储户办理业务，如90%以上的网点在大厅内备有椅子，方便储户在等待办理业务时休息；民生银行西长安街支行、招行王府井支行、金融街支行、光大银行王府井支行等提供了报纸、杂志供储户翻阅；中行宣武门支行甚至提供电视给储户观看，缓解了储户因等待而产生的不满情绪。

图6 工行朝阳支行营业部的储户等待休息区

2、等候服务的时间

调查的36个网点中，有排号机的有23个，占63.9%，排号机的设置与否，根据观察，主要还是根据业务量的大小决定，因为即使在一些装修豪华的网点内，由于业务并不繁忙，也并没有设置排号机。

从储户等待服务的时间看，大部分在10分钟以内，及少数超过10分钟，如在工行东升路分理处，由于办理存取款的储户确实太多，在最繁忙的时段平均要等待20分钟以上，在实地调查时，根据排号机显示，在中午12点多已经排到414号，可见业务量之大。

（四）大堂经理或咨询员服务

配有大堂经理的网点有8个，占调查网点的22.22%，但从调查的情况看，规范的大堂经理并不多，除招行的大堂经理能够主动上前询问需要办理的业务，服务比较规范外，其他的基本是营业厅的主管或一些临时人员，但可以体会到一点，既普遍对进入网点的人员比较关注，对于进入营业厅而并不办理业务的人员，除大堂经理外，保安也是关照有加，这也是造成现场调查困难的一个原因。

（五）企业形象及宣传

所有调查网点的银行职员都统一着装，服饰大方得体，体现了银行专业化的特点，给储户以可信赖的感觉，在网点装修上，普遍贯彻了CIS战略，在行名、行徽的使用上比较规范，尤其是在王府井及CBD的网点，作为银行对外展示的窗口，更是装修精致豪华，建立起了良好的企业形象，在营业厅内，显示屏将各种信息公告及时、准确地进行发布。但设在一些居民区的网点，由于客观条件所限，网点面积狭小、装修陈旧的现象也还存在。

图7 位于ⅩⅩ金融街的浦发金融街支行

四、调查分析

（一）网点选址的几个特点

从此次调查的情况看，我们发现ⅩⅩ银行网点的选址普遍将交通的便利性作为一个基本要求，其次，在网点的选址上还有几个典型的特点,按照客户分类来划分，基本有以下几个类型：

1、商务型

这类网点的最大特点是设在写字楼内，服务于写字楼的大量公司客户，而不太考虑周围的其他居民储户。如交通银行西便门分理处位于西

便门立交桥东北角的大成大厦，是一幢23层的写字楼，周围也基本是商务楼，居民区很少，但在大厦内有大量的公司客户，如华立集团ⅩⅩ代表处、库克亚洲ⅩⅩ代表处、日本柯尼卡美能达ⅩⅩ代表处、德国品尼高ⅩⅩ代表处、日本美伊娜多化妆品ⅩⅩ代表处、ⅩⅩ中天拍卖有限公司、ⅩⅩ美联房地产开发有限公司等等，在大厦旁边就是国家邮政总局和ⅩⅩ网通公司，这些客户都能给网点带来稳定的储源。再如浦东发展银行金融街支行，位于国际企业大厦一层，楼内客户有中国银河证券、民安保险、华泰财险、国民信托纽约银行ⅩⅩ代表处等等。还有大部分设在CBD的网点都是这一类型，以商务客户为主要服务对象。

图8 位于CBD的交行朝阳门外支行

2、人流型

这类网点选址的特点是以人流为标准，服务于大量的流动人口，如交通银行西单支行，位于西单图书城，这是ⅩⅩ最大的图书市场之一，每天有大量的流动人口，其次，由于位于西单商圈，周边还有大量的商

场，如西单商场、中友百货、君太百货等等，还有大量的临街商铺，大量的消费人员给周围商家带来巨额现金流的同时也给银行带来了稳定的储源。位于西单、王府井的网点多属此类。

图9 位于王府井的工行新东安分理处

3、居民型

这类网点将服务区内的大量居民人口作为服务对象，如建行五道口储蓄所和工行东升路分理处都是属于这一类型，周边是海淀著名的高校区，遍布高等院校，如ⅩⅩ航空航天大学、中国地质大学、ⅩⅩ科技大学、中国地质大学、ⅩⅩ语言文化大学、ⅩⅩ大学医学部、石油大学、中国矿业大学、中国农业大学、ⅩⅩ林业大学等等，大量的教职员工及其家属和学生生活在这一区域，各种生活服务设施遍布，形成了一个相对独立的生活区域，其他设在居民区的网点也属于这一类型。

图10 位于海淀高校区的建行五道口储蓄所

以上三类网点由于服务对象的不同，在网点装修上也有显著区别，从以上的图片可以看出，第一和第二类网点装修普遍比较高，服务设施比较完善，网点面积较大，在为客户服务的同时也是银行的一个企业形象宣传窗口。第三类网点由于主要为本地居民服务，加之受环境及成本影响，网点面积普遍不大，装修有些还显得陈旧，只提供一些基本的金融服务，以满足本地居民日常生活的需求为主。

（二）临柜人员的服务

调查情况显示，大多数银行比较重视网点的营业环境建设，如网点装修、自助设施的完善、额外的服务内容等，但从储户访问的调查来看，网点营业环境及提供的产品服务的种类多少并不是他们认为最重要的，从储户的角度来看，他们认为重要性最高的前五个项目分别为：临柜人员的服务态度；临柜人员办理业务的准确性；临柜人员办理业务的工作责任心；临柜人员办理业务的速度；等候服务的时间(排队或叫号) 。

访问调查分析的结果说明，前四个都属于临柜业务人员的表现因素，对储户总体满意度影响最大，而等候服务的时间(属于附属设施与服

务能力因素) 并不是影响总体满意度最重要的因素。在访问调查中曾经

有储户对此做出解释，即虽然有时候等候服务的时间容易造成一定的不满情绪，但如果等候是因为临柜人员处理业务谨慎细致，顾客也是可以理解的。同时,虽然对等候时间长不满，但是如果服务人员态度热情、耐心，责任心强，准确性高，也能够有效地避免储户的总体满意度下降。

五、调查建议

（一）网点选址

根据ⅩⅩ网点选址的调查情况，提出网点选址的三个原则：

一是选址调查原则，在网点选址前，必须对该区域内进行充分调查，提出分析报告，确定网点的未来针对客户类型、储源情况、辐射范围等要素，进而对网点的门面大小、装修费用、运行成本、未来发展等作出评估。

二是成本原则，首先根据网点的类型，确定不同的装修档次，节约装修费用。对于设在商务区、写字楼的网点，要求尽量做到大门面、装修好、能够体现银行的企业形象；对于设在居民区的网点，则要求可以低一些，但也必须装修大方、规范统一、符合CIS战略要求，能够提供基本的产品服务。

其次，要分析网点的投入产出，建立网点投入产出的评估制度和办法，对网点的经营成本、未来发展进行分析，要求新设网点必须在一定期限内盈利。对于不能满足投入产出要求的现有网点要进行调整。

第三，从成本及竞争的角度考虑，网点设置不宜过于密集，从调查的情况看，即使在银行竞争激烈的ⅩⅩCBD地区，除非有特殊原因，也很少能够在500米范围内找到第二家银行网点。根据统计显示，工、农、中、建、交分别在ⅩⅩ设有30、24、180、31、54家支行，和ⅩⅩ巨大的城市规模相比，银行网点并不多。

第四，提高自有网点的比例，通过评估，对于储源丰富、稳定、发展前景好、投入产出比高的网点，可以购买网点的营业用房，虽然短期成本增加，但从网点的长远发展看，是值得的。

三是发展性原则，选址的前期调查既要对现有储源进行调查，也要对该区域的未来发展进行评估，尤其要结合城市的发展规划，在网点的选址上要有前瞻性的眼光，在重点区域和重点地段要抢占市场先机。

（二）网点服务

1、提高临柜人员的业务水平和服务意识

从本次调查可以看到，对于银行储蓄业务来说,影响储户最重要的因素在于临柜业务人员的表现,其中相对重要性较高的因素有:临柜人员的敬业精神、临柜人员的服务态度和临柜人员办理业务的速度。临柜人员是直接与储户进行接触、办理业务、代表银行形象的窗口。调查显示,如果仅仅增加新的银行服务项目,导致的服务满意度增加是非常有限的,而通过改善服务表现,获得的服务满意度就会非常高，服务改善才是储户满意的根本。

2、改进附属设施与服务能力,加强市场调研和宣传

附属设施与服务能力因素对储户满意度的影响仅次于临柜业务人员。调查显示其中重要性较高的具体因素有ATM机工作状况良好和等候服务的时间。改进附属设施与提高服务能力要在市场调研和分析的基础上有的放矢、量力而行，有针对性地、不断地改进网点的软硬件服务,做好区域内的广告宣传。

3、重视大堂经理或业务咨询员的工作

大堂经理或业务咨询员是储户在遇到问题时求助的对象,因此也是影响储户满意度的重要因素,尤其是他们的服务态度直接影响储户的心理感受。但是，从本次调查看，银行网点普遍没有重视大堂经理的作用，只有招商银行的网点设有专门的大堂经理。大堂经理的职能之一就是关注那些存在疑惑或得不到帮助的储户,他们的有效服务,可以大大减少客户的流失。随着银行业务品种不断创新,普通储户很难清楚地了解各种业务规则,银行营业场所内很有必要设置咨询人员,给予储户耐心周到的指导,既能提高储户满意度,也可以避免储户向临柜人员咨询,节省

双方的时间,保证各种业务顺利进行。

4、改善营业环境和重视业务品种拓展

营业环境与业务品种设计虽然在五方面因素中的重要性相对较低,但也是影响储户满意度的重要因素。从调查结果看，即使在ⅩⅩ，仍然有部分位于居民小区的网点存在网点面积过小、装修陈旧、设施老化等问题，因此，营业环境的改善仍是银行的一项重要服务内容；其次，本次调查中发现，相当一部分银行从方便储户以及降低成本出发，在街头及各大商场、各大单位、公司、写字楼设立了许多自助银行与独立的ATM，大大方便了储户，但是，我国银行业仍要继续不断地深入了解储户的需要,通过不断进行业务创新使储户满意,保持同业竞争中的优势地位；第三，ⅩⅩ市各商业银行的个人理财业务正如火如荼地蓬勃开展：农业银行、交通银行、招商银行等纷纷推出了各具特色的个人理财产品，并设立了许多理财中心和理财贵宾室，各种专职的客户理财经理为不同的客户提供着全方位、个性化的综合理财服务，个性化的银行服务已经开始走向了银行和客户。但在调查中发现，各银行在产品的开发上存在着“同质化”严重的问题，相互模仿的较多，对产品创新和深层次的挖掘不足。长此以往，将陷入低水平的重复竞争，各个银行还必须在考虑本行特色和优势以及客户特点的基础上进行具有自我特色的产品创新，推动个人理财业务的健康和更快发展。

六、银行网点的发展趋势

从ⅩⅩ36家银行网点的调查，结合目前银行网点发展的现状，能够粗略的总结出银行储蓄网点未来发展的几个特点：

1、自助银行的网点会不断的增加，从网点的调查可以看出，各个银行在这方面的投入都比较大，尤其是一些股份制商业银行，更加突出，下图是民生银行设在ⅩⅩ建国门外大街的一家自助银行。

下图为民生银行在西单广场设置的自助银行。

图12 民生银行自助银行

2、单纯的以储蓄为主的机构会越来越少，以支行的形式出现的综合性的，多功能的网点会越来越多。这种网点基本上是走多功能与专业化相结合的发展方向，从外观上看，网点都是一样的，但从内部功能看，有许多不同的类型，而网点的类型是根据客户需求和周边环境进行定位

的。下图为农业银行复兴门支行的贵宾室。

图13 农行复兴门支行贵宾室

3、更加重视服务和营销，比如说对大厅的装饰、柜台的设计环境的营造等，都会对储户的心理造成影响，在调查中，发现招商银行的网点是所有网点中最人性化的，以暖色调作为基色，充满了浓浓的人情味，如下图。

图14 招商银行的网点内部

相比较而言，浦发银行的网点色调就要冷清许多，如下图。

图15 浦发银行的网点内部

4、避免服务的“同质化”，上面提到目前国内银行网点服务趋向“同质化”，对产品创新和深层次的挖掘不足，导致各家银行陷入低水平的重复竞争，从银行长远的发展看，银行网点必须根据网点的客户定位，对不同客户群体实行差别化服务，建立有别与附近其他银行网点的形象定位，给客户提供非常专业的服务，提升客户的业务体验来吸引客户。

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