食材配送服务文案 [食堂食材配送肉类投标文件范本 - 副本]

食堂食品原材料投标书（肉类）投标文件目录及索引

学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

投标文件

招标编号：

项目名称：

投标文件内容：报价部分

投标人名称：

日期：年月日

食堂原材料投标报价表

1、本次投标以参考价为基数，下浮百分率最高者为中标方；中标价精确到角（0.1元）。

2、本表下浮百分率应全部统一一个，如有多个下浮百分率该标无效；

3、其他种类指未具体列入的猪肉其他类别，按此类别的批发价或市场零售价的95%计算。

投标单位：

法人代表：

日期：XXXX 年X月X 日

学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

投标文件

招标编号：

项目名称：

投标文件内容：商务资信部分

投标人名称：

日期：年月日

目录：

一、投标函

二、资格证明文件

1、经年检合格的营业执照复印件

2、税务登记证复印件

3、经年检合格的食品流通许可证或食品卫生许可证复印件

4、法定代表人的身份证明或法定代表人授权书

（1）、法定代表人资格证明书

（2）、法定代表人授权书

5、投标人资格声明

6、投标人的资信证明

7、上一年度法定财务年表复印件（包括资产负债表、损益表等）

8、注册地税务部门出具的上一年度完税情况证明或完税凭证复印件

9、近三年投标人所获得的荣誉复印件

10、由市级食品药品或质监或工商部门出具的投标人近两年无违规违纪情况证明复印件

11、动物防疫合格证和生猪定点屠宰证等

12、投标货物本年度的同批号《质量检验报告》复印件

13、投标人认为需要提供的其他资格资质证明材料复印件

14、商务偏离表

一、投标函

致：XXXX（招标单位）

（投标人全称）授权（全权代表姓名、职务）为本公司（单位）合法代理人，参加贵方组织的学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目（招标编号：XXXX-XXXXXXXX）的招投标活动，代表本公司（单位）处理招投标活动中的一切事宜，在此：

1、提供招标文件中“投标须知”规定的全部投标文件：标书正本1份，副本8份；

2、提交的投标保证金为人民币元，投标保证金为（形式）。

3、本项目综合下浮率为：%。并承诺：如获中标，定点采购合同下浮率以所有入围中标人的平均综合下浮率为准。

4据此函，签字代表宣布并承诺如下：

（1）本投标自开标之日起60 天内有效。

（2）我们已详细审查全部招标文件及有关的澄清/修改文件(若有的话)，我们完全理解并同意放弃对这方面提出任何异议的权利。保证遵守招标文件有关条款规定。

（3）保证遵守招标文件有关条款规定。

（4）保证在中标后忠实地执行与招标人所签署的合同，并承担合同规定的责任义务。

（5）承诺应贵方要求提供任何与该项目投标有关的数据、资料。

（6）我们郑重承诺：我公司/单位符合招标活动应当具备的条件。

5、与本投标有关的一切往来通讯请寄：

地址：

邮编：电话：传真：

投标单位：

法人代表：

日期：XXXX 年X月X 日

二、资格证明文件

1、经年检合格的营业执照复印件

2、税务登记证复印件

3、经年检合格的食品流通许可证或食品卫生许可证复印件

4、法定代表人的身份证明或法定代表人授权书

（1）、法定代表人资格证明书

单位名称：

地址：

姓名：性别：年龄：职务：系的法定代表人。

特此证明。

投标人（盖章）：

日期：年月日

（2）、法定代表人授权书

致：XXXX

（投标人全称）法定代表人（姓名、职务）授权（被授权代表姓名、职务）为本公司合法代理人，参加贵招标代理公司组织的学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目（招标编号：XXXX-XXXXXXXX）的招标投标活动，代表本公司处理招标投标活动中的一切事宜。

本授权书于年月日签字生效,特此声明。

投标人单位全称（公章）：

法定代表人（签字）：

被授权代表签字：

日期：

附：

被授权代表姓名：（印刷体）职务：

详细通讯地址：邮政编码：

联系电话：

5、投标人资格声明

6、投标人的资信证明

(被证明人) 因参加学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目（招标编号：XXXX-XXXXXXXX）投标需要，委托我行(部)对其资信状况出具证明书，经确认具体情况如下：

(被证明人) 在我行(部)开立有结算帐户（账号户名）。自年月日开始，到年月日止，(被证明人)在我行(部)办理的各项信贷业务(有/无)逾期(垫款)和欠息记录，资金结算方面(有/无)不良记录，执行结算纪律情况(良好/不好) 。

证明人：（盖章）

签发日期：年月日

7、上一年度法定财务年表复印件（包括资产负债表、损益表等）

8、注册地税务部门出具的上一年度完税情况证明或完税凭证复印件

9、近三年投标人所获得的荣誉复印件

10、由市级食品药品或质监或工商部门出具的投标人近两年无违规违纪情况证明复印

件

11、动物防疫合格证和生猪定点屠宰证等

12、投标货物本年度的同批号《质量检验报告》复印件

13、投标人认为需要提供的其他资格资质证明材料复印件

14、商务偏离表

招标项目名称：学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

投标人代表签字：

学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

投标文件

招标编号：

项目名称：

投标文件内容：技术部分

投标人名称：

日期：年月日

目录：

一、服务方案

（一）公司简介

（二）本公司供货能力、供货品种和品牌、供货渠道说明

1、本公司供货能力、供货品种

2、供货品种和品牌、供货渠道说明

（三）总体项目服务方案

（四）本公司针对本项目配送服务方案

1、本公司日常配送流程

2、本公司针对本项目制定的配送服务方案

（五）、质量保证及服务保障承诺

（六）拟投入本项目服务机构主要人员情况表

（七）、拟投入本项目的设备、工具、易耗品情况表

二、投标人规模与业绩

（一）投标人经营实力

1、整体经营面积及分割、冷藏等场所详情一览表

2、自有的养殖基地基本情况一览表

3、自有或专用车辆配备情况一览表

4、管理人员及工作人员清单

5、XXXX年第一季度工资花名册及拟参加本项目工作人员健康证复印件（二）投标人正在供货的采购单位清单

三、本公司内部规章制度

（一）人事管理制度

（二）安全防患管理制度

（三）卫生保障制度

1、从业人员健康管理制度

2、原料采购查验管理制度

3、卫生管理制度

4、食品包装、存储、运输管理制度

5、问题食品召回管理制度

6、质量投诉处理制度

（四）文明服务制度——服务规范

（五）企业内部考核制度及考核记录等

一、服务方案

（一）公司简介

XX市XXXX有限公司从XXXX年发展至今有10多年销售经验的公司，专业XX食堂肉类、蔬菜类、水产类、冰冻类、豆制品、调味品、家禽类、酱腌菜类和蛋类配送、农副产品、粮油等配送于一体的服务公司。

本公司在人员方面，有几十个食品原材料采购及配送经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。

在肉类采购方面，冻肉则由大型肉制品冷冻厂提供，其他肉类由大型批发市场采购，杜绝用有害饲料添加剂喂养的动物。质量可靠，价格适中，让您买得开心，吃得放心。

在价格方面，我们几十个客户单位集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。

在运输方面，本公司有专门厢式货车配送，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定！

凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，本公司不断发展壮大。目前，与我司合作的客户多达数十家。他们通过与我们的合作，体会到了价格实惠的惊喜！本公司灵活多样的结算方式，热情周到的送货上门服务，让他们的烦恼烟消云散。

XXXX有限公司愿与广大客户携手创造辉煌美好的明天！相信我们定能做的更好、更出色！

我们的宗旨：诚信为本，安全第一

我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧

我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心

我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧

我们的心愿：打造一个健康的、绿色的饮食平台

（二）本公司供货能力、供货品种和品牌、供货渠道说明

1、本公司供货能力、供货品种

本公司所采购食品来源主要以XX省内及全国各地名优企业为主，并对供应商进行严格考察，从供应商的生产能力、环境卫生、产品质量、市场的信誉度、品牌的知名度出发，经考察合格后才与其合作。就目前各品种进货渠道说明如下：

1、猪肉类：肉联厂，要求必须是放心肉，交货时需配有动物卫生检疫及屠宰证明，去除筋、杂物，肉质鲜嫩，不注水，符合食品卫生要求；对于鲜猪手脚等；必须去除一切杂毛污物，无异味，交货以干净、新鲜、大小适中为标准。

2、牛肉、羊肉类：肉联厂，要求有动物卫生检疫及屠宰证明，去除筋、杂物，肉质鲜嫩，不注水，符合食品卫生要求。

（三）总体项目服务方案

学生食堂食品原材料供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好学生食堂食品原材料供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。

1、指导思想

以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实学生食堂食品原材料供应的相关要求，以在校学生为对象，以为学生食堂提供优质食品原材料为基本方式，、提高义务教育阶段学生的健康水平。

2、组织领导

（1）、成立学生食堂食品原材料供应工作实施领导小组，

组长：XXX（法人代表）

副组长：XXX（具体负责）

管理员：XXX。下设检测组、配送组、应急组、仓库管理组。

（2）、工作职责如下：XXX：领导学生食堂食品原材料供应工作实施。XXX：负责监督落实学生食堂食品原材料供应计划，处理日常事务。XXX：负责处理学生食堂食品原材料供应项目日常管理业务，数据业务处理，档案建设管理。及食品安全监督。

3、明确职责，落实工作

（1）、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及各学校的计划方案切制定切实可行的方案，实承担起学生食堂食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。

（2）、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

（3）、拟定学生食堂食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。

4、加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。实行副组长负责制，并确定一职工分管，配备专职或兼职食堂管理员。由公司代表、教育局代表、教师代表等组成，行使食堂的监督、检查等职能。

（1）、加强学生食堂食品原材料食品卫生安全管理，建立采购索证验收、食品留样、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩、除虫灭害卫生和突发公共卫生事件及时报告和紧急处置等制度，并上墙明示。

（2）、监督指导统一建立食品采购登记台账，食品及原辅材料的采购登记制度；应做好购货记录。

（3）、严禁配送及采购下列食品及食辅原料：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。

②超过保质期限或不符合食品标签规定的食品。

③其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

5、加强从业人员的管理

（1）、从业人员每年必须进行健康检查。并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。

（2）、从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、处理食品原料及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前，应洗手消毒。

6、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向学校食堂。

7、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。

投标人：XXXX公司

法定代表人：XXX

年月日

（四）本公司针对本项目配送服务方案

1、本公司日常配送流程

“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是XXXX公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对学生食堂食品原材料供应计划，我公司成立了“学生食堂食品原材料供应工作实施领导小组”，由总经理XXX任组长，项目经理XX任副组长，副总经理XX任副组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：

（一）、货源保障：

如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。

（二）、配送方案实施计划

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真执行配送工作。

专人——公司安排XX名工作人员实施配送方案，由配送中心经理XXX具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出XX辆运输车辆，实施专车配送，车辆号牌XXXXXXX、XXXXXXX、XXXXXXX、XXXXXXX、XXXXXXX、XXXXXXX、XXXXXXX完全能够确保按时送达到各目的地；

专线——我公司规划的专线配送路线为5条：

一号线：XX至XX镇，小学14所，初中2所计3962名中小学生

二号线：XX至XX镇，小学13所，初中2所计2602名中小学生

三号线：XX至XXX，小学9所，初中1所计4740名中小学生

四号线：XX至XXX，小学8所，初中1所计1869名中小学生

五号线：XX至XX，小学9所，初中1所计2887名中小学生

（三）、本土化服务：

如我公司有幸中标，本着就地服务的原则，将在XX设立办事处并按照招标方的要求在XX设立配送仓库，方便配送工作的开展和实施。

（四）、严格执行公司的“五心”标准

诚心---- 诚心诚意

贴心---- 站在对方角度考虑问题，以心换心

细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练

舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

投标人：XXXX公司

法定代表人：XXX

年月日

（五）、质量保证及服务保障承诺

本公司为切实做好学生食堂食品原材料供应服务，本着“为下一代的健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：

一、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；

②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；

③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；

④未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；

⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；

⑥掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

⑦超过保质期限的。

二、在服务期限内保证按时、按质、按量将食品原材料配送到所负责标段的各级各类学校；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当次金额10%，超过1小时扣款30%。

三、本公司保证提供的肉类每方肉上均盖有屠宰场的检验检疫章，同时提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》和《肉品品质检验合格证》；保证提供

的冰冻类原材料时提供产品合格证明文件，动物产品提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》。

四、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。

五、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

六、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

七、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。

承诺人：XXXX公司

法定代表人：XXX

年月日

法定代表人：XXX

年月日

法定代表人：XXX

年月日

二、投标人规模与业绩

（一）投标人经营实力

1、整体经营面积及分割、冷藏等场所详情一览表项目名称：学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

（2）房产证或房产租赁协议复印件，加盖公章。

投标人：XXXX公司

法定代表人：XXX

年月日

2、自有的养殖基地基本情况一览表项目名称：校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

投标人：XXXX公司

法定代表人：XXX

年月日

3、自有或专用车辆配备情况一览表

项目名称：学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

法定代表人：XXX

年月日

4、管理人员及工作人员清单

项目名称：学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

法定代表人：XXX

年月日

5、XXXX年第一季度工资花名册及拟参加本项目工作人员健康证复印件

（二）投标人正在供货的采购单位清单

项目名称：学校食堂食品原材料（肉类）定点采购项目

1.附销售合同或政府采购配送清单复印件加盖公章、采购人出具的用户意见证明加盖公章

2.投标人所提供供货情况必须是真实有效的。在合同签订前，如采购人经核实后发现与实际情况不符，取消其中标资格，并按有关规定处理。

3.此表在不改变表式的情况下，可自行制作。

投标人：XXXX公司

法定代表人：XXX

年月日

三、本公司内部规章制度

（一）人事管理制度

1.0总则

1.1为规范本公司的人力资源管理，特制定本制度。

1.2 本公司人力资源规划、人员招聘、甄选、试用、录用、迁调、培训、考核、奖惩、离职等事项均须遵循本制度办理。

2.0人力资源规划

2.1年度人力资源规划：总部人力资源部（以下简称为人力资源部）每年第四季度，根据公司业务发展需要，汇总、分析公司各部门下年度人力资源需求，整体规划公司人力资源，制定公司下年度人力资源计划，报总部行政会议核准。

2.2年度人力资源计划的内容包括公司各部门该年度内定岗、定编、定员情况及全年度整体薪资预算、新员工招聘计划、员工培训计划等。

2.3部门人力资源计划：各部门应在每季度初，对上季度本部门人力资源计划使用和实际状况进行比较，并提出下季度人力资源调整计划，由人力资源部依审批权限报请核准。

2.4季度人力资源调整计划包括：部门人力资源的现状、实际使用状况与计划的比较，下个季度的用人申请及预计用人的时间等。

2.5人力资源部根据总部行政会议批准的人力资源计划，有责任保证被录用的员工，均在被批准的预算计划之列。凡在预算之外的名额须依审批权限重新报请核准。

3.0招聘、甄选

3.1 人力资源部依据公司组织结构图，会同各部门制定明确而清晰的部门职能，并确定各部门职位体系。

3.2 职位体系的任何版本，均须经总经理批准后，方可有效使用。不准使用任何职位体系内未有规定的职位、职衔。任何职位体系的变更和修改，必须由人力资源部负责，其它部门就修改的内容，可以向人力资源部提出有关的建议。

3.3 本公司所需人员，一律公开条件、向社会公开招聘，按德、能、勤、绩，择优录取。

3.4本公司各部门需要招聘人员时，须先填写《人员需求计划表》经部门负责人同意后，由人力资源部依审批权限报请核准后进行招聘。

3.5 本公司的招聘方式包括：人才市场现场招聘、网上招聘或个人推荐等方式。招聘方式由人力资源部根据招聘需要确定，并制定招聘计划报人力资源部批准。

3.6 任何招聘途径所得应聘者的资料，均属公司资源，人力资源部应建立人力资源库，对所有应聘者资料进行分类、保存，并统筹安排。

3.7负责面试/考核的人员必须由招聘部门招聘岗位直属主管级以上人员及人力资源部主管级以上人员担任。

3.8 本公司聘用各级人员以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作为原则。所有应聘者须由人力资源部会同招聘部门做出综合评价后，择优录取。

4.0试用

4.1新聘人员经甄选合格、依审批权限报请核准后方可试用，由人力资源部发出《员工试用通知书》通知被录取人员试用，同时发出《员工薪资通知书》至财务部，起薪日为员工正式报到上班日。

4.2 新员工接试用通知后，按规定时间到人力资源部办理入职手续。新员工办理入职手续须提供以下资料：

1）学历证、学位证、身份证、资格证书等相关证件原件；

2）其它经指定应缴验的证件；

3）半身免冠一寸彩色照片二张；

以上所有须提供的资料如有虚假，一经查证，公司即日除名，并保留追究相关责任的权力。

4.3新员工入职时须与公司签定《员工聘用合同书》。普通员工合同期为一年，中层以上级管理人员及骨干技术人员合同期为一年。

4.4员工入职后前三个月为试用期，试用期满经考核合格后，公司方予以正式录用。如有申请豁免或缩短试用期者须由人力资源部依审批权限报请核准。

4.5 员工试用期内，公司根据员工的表现并进行综合考评后，经部门直属主管提议，由人力资源部依审批权限报请核准，可延长或缩短其试用期。但试用期最长不得超过6个月，最短不得少于1个月。

4.6 试用期内，公司和员工均可随时解除合同，但双方均应提前一个工作日以书面形式通知对方，待工作交接清楚后，方可办理离职手续。

4.7试用不到一周主动申请离职者，公司不予计发工资，。

4.8 试用后两周内经入职培训考核不合格不能上岗者，或本人在试用一个月内主动申请离职者，公司依员工实际出勤天数发放工资。

4.9 凡被本公司辞退或未经批准擅自离职者，一律不得再次录用。

5.0 录用

5.1 新员工试用期满，人力资源部须会同员工所在部门直属主管，根据员工试用期内的综合表现，对试用员工进行转正考核。

5.2 试用部门将员工考核结果如实记录，并签署部门考核评价后报人力资源部。考核意见如认为有必要延长试用时间或解除聘用，应有具体情况说明。

5.3人力资源部依审批程序报请核准。

5.4 人力资源部负责发出《试用期满通知书》，通知试用员工转正考评结果及员工转正定级情况。同时发出《员工薪资通知书》通知财务部，转正薪资从转正核定之日起计。

5.5员工转正考核合格后，即成为本公司正式员工，享受正式员工的相关福利待遇（详见公司《员工福利政策》），人事部备案。

6.0迁调

6.1 公司依据工作实际需要，可随时调整员工的职务、职级或工作地点，被调员工须服从公司统一安排。

6.2 公司各部门如有需要在公司范围内迁调员工，须由部门负责人填具《员工迁调申请表》由人力资源部依审批程序报请核准，并发出《员工迁调通知书》后，方可迁调。

6.3员工调职前，必须将公司所配物品，包括电脑设备、书籍资料、办公用品等交还行政部，或根据需要，依公司资产转移有关规定进行转移申请和转移登记。

6.4 迁调如涉及职级薪资有调整，由人力资源部出具《员工薪资通知书》通知本人与财务部，生效日为迁调的实际到位日。

6.5员工接到迁调通知后，部门主管级以上人员须于十日内、其他人员须于七日内，办妥移交手续就任新职。如奉调员工由于所管事务特别繁杂，无法如期办妥移交手续时，可酌予延长，但最长以五日为限。

6.6如员工迁调至异地公司，奉调员工可以出差旅费支给办法报支旅费，报销单位为奉调员工新至的公司。

6.7 迁调员工离岗后，在新任者未到职前，其所遗职务由其直属主管代理或指定人员代理。

7.0 培训

7.1 公司为各级员工提供不同阶段的培养训练，员工培训由人力资源部负责组织实施。7.2 每年年初，人力资源部应在年度人力资源规划中，拟定公司全年度员工培训计划。7.3 员工有权利和义务按有关规定参加公司组织的各类培训。

7.4 培训分为以下几类：

1）入职培训：凡公司新员工入职后均应参加新员工入职培训。入职培训内容，由人力资源部负责组织制定。

2）在职培训：人力资源部根据各部门培训需求制定相关培训计划，并组织实施各项专题讲座和进行技术交流，对在职员工进行培训。

3）脱产学习：经主管经理核准，员工可参加公司外的短期专业培训和学术交流。公司根据实际情况为员工支付相关培训费用。如有需要，公司可要求参加脱产学习的员工与公司签署培训协议，明确双方的权利和义务。

4）业余学习：员工在工作时间以外自发的学习活动，公司可提供必要的、合理的支持。

5）高级职员定期企业内训：包括高级事务班和高级技术班。

高级事务班：培训对象为集团各子公司总经理和集团各部门经理；培训内容为业务策划、经营管理、领导技巧等高级经理必修的知识与技能。

高级技术班：培训对象为集团总部技术人员及各分公司技术部门主管级以上人员；培训内容为公司代理商品技术研讨、新产品技术学习等。

7.5员工参加各类培训的考核成绩，均需记入员工档案，以备查考。

8．0考核

8.1 公司全体员工在职期间，须接受公司组织的各种类型的考核。

8.2员工考核分为试用考核、平时考核、年中考核及年终考核四种（可根据实际情况进行其中任几项考核）

8.3考核规定

1、试用考核：新员工加入公司时举行的岗前培训，考核员工是否符合新岗位的要

求。

2、平时考核：各部门各级负责人及人力资源部对所属范围内员工就其操行、态度、

学识、能力与工作效率可即时考核，有特殊功过者，可随时报请奖惩。

3、年中考核：于每年的6月份举行，（如有特殊情况，可根据实际情况择日举行）。

4、年终考核：每年度结束后，人力资源部会同各部门负责人对全体员工进行年度

考核，年度考核结果记入员工档案。

8.5考核评价：考核成绩分优、良、中、差四个等级。公司依据考核结果对员工进行

相应奖惩。

9．0 奖惩

9.1 公司对员工的奖励，分为嘉奖、记功及晋级三种，其适应范围如下：

1、有下列情形之一者，可予嘉奖：

（1）品行端正、工作努力，能按时、优质完成工作任务者；

（2）有利于本公司或公众利益之行为，且有事证者。

2、有下列情形之一者，可予记功：

（1）对公司相关事项有改良建议，经采纳施行，有一定成效者；

（2）节省费用、控制开支有明显成效者；

（3）能优质、如期完成公司临时指派的重要工作，并达到预期目的者；

（4）及时制止意外事件或变故的发生，为公司挽回经济损失者；

（5）卓有其他功绩者。

3、有下列情形之一者，可予晋升：

（1）一年内曾嘉奖三次或记功二次以上者；

（2）做出以上特殊功绩，使公司增加收益或减少损失显著者。

4、以上各项奖励，均可配发奖金，奖金之数额，视实际贡献之大小决定，并记入员工档案中作为员工升职的依据。

9.2 公司对员工的惩诫，分为警告、降级、解雇三种。其适应范围如下：

1、有下列情形之一者，予以警告处理：

违反公司有关规章制度，屡教不改者。

2、有下列情形之一者，予以降级处理：

（1）违反公司有关规章制度，态度恶劣、情节严重者；

（2）本人工作失职，给公司带来重大损失者；

（3）违背公司组织原则，擅越职`权，给公司带来重大损失者；

（4）对属下指挥不当或监督不周，致使部属发生重大错误，使公司蒙受重大损失者；

（5）一年内警告二次者。

3、有下列情形之一者，予以除名处理：

（1）违法乱纪或严重违反公司有关规章制度，以致除名处理者；

（2）擅自在外兼职，或参加经营与公司业务有关之事业者；

（4）利用公司名义，在外招摇撞骗者；

（5）利用职权营私舞弊者；

（6）散播有损公司谣言，而妨害工作秩序者；

（7）有煽动怠工或罢工之具体事实者；

（8）一年内警告三次者。

4、以上各项惩处，均可予以相应罚金并处，罚金之数额，视情节轻重决定。

9.3 公司奖惩事项，由部门负责人列举事实，逐级核定，除嘉奖、警告可由所属部门负责人核定外，其余均须由人力资源部依审批权限报请核准。

9.4 其他未经列举而应予以奖励或惩处事项，可视具体情况，由人力资源部依审批权限报请核准后分别予以奖惩。

9.5 同一年度功过可以相抵，具体视情形而定。

10.0离职

10.1合同期内，须严格遵照《员工聘用合同书》有关条例方可解除劳动合同。

10.2员工申请离职必须经直属上级、集团总经理同意后，由人力资源部依审批程序报请核准,未经批准前不得离职，否则扣发该月份工资及毕业证书。

10.3员工离职前，必须将公司所配物品（包括电脑设备、书籍资料、办公用品），如住宿还须将宿舍物品交还给公司并交接好有关的工作。

10.4各种离职手续办妥后，由人力资源部出具《员工薪资通知书》通知本人与财务部结算薪金，止薪日为员工终止工作之日。

10.5薪金结算：

（1）合同期内本公司员工因故提出离职获准者，公司发给正常工资。

（2）未经获准而擅自离职者，从离职之日起，聘用合同自动解除，公司不发给任何薪金，如有对公司财物交接不清者，公司有权视情节轻重予以相应处理，并保留依法追究相关责任的权力。

（3）除名处理的，按国家有关法律与公司规章制度予以相应处罚后，结算其正常工资。

（4）公司支付补偿金的情况依照《员工聘用合同书》有关约定条款执行。

10.6员工移交手续办理完毕并结算薪金后，劳动合同即时解除。

10.7合同到期：合同期满前一个月，双方共同协商，决定是否续签劳动合同。

11.0 附则

11.1本制度解释权归人力资源部。

11.2本制度自XXXX年X月X日起执行。

（二）安全防患管理制度

安全隐患（检）排查及整改治理管理制度

1 目的

为进一步落实国家安监总局16号令和切实贯彻《XX省生产经营单位安全生产事故隐患排查治理工作规范》；加强公司安全管理，提高职工安全意识。特修订本制度。

2 范围

适用于公司各部门各级安全隐患（检）排查、整改治理、建档监控及公示挂牌管理。

3 职责

总经理领导组织每旬度的隐患排查；安全主管负责隐患排查的建档和监控，并领导安环部门落实隐患的整改治理；各部门主管对本部门的安全隐患排查和整改治理负主要责任；

隐患整改复查部门及人员负责对整改过程及结果跟踪和评价。

4内容

4.1基本要求

4.1.1安全检查是安全生产工作的重要手段，其基本任务是：发现和查明各种危险因素和事故隐患，监督各项安全规章制度和安全操作规程的实施；制止违章作业、违章指挥；防范和整改事故隐患。

4.1.2各级安全检查(包括岗位巡查，各部门组织的日常检查，公司组织的综合性排查，以及各种专业、季节性检查)要严格按安全检查规定，精心组织，确保检查质量。

4.1.3安全隐患排查必须有明确的目的、要求和具体计划，要加强领导，充分发动职工积极参与安全隐患排查，确定整改责任人，认真落实整改，避免安全检查走过场，流于形式。

4.1.4安全隐患排查以查思想、查纪律、查制度落实、查组织领导、查各项记录等执行情况，查事故隐患为主，重点是锅、容、管、特，危险化学品的生产、使用、储存和安全用电管理。

4.1.5安全隐患排查情况建档控制，对查出的问题、原因和整改措施及落实要认真做好记录并对过程和整改效果进行建档，并对全过程进行监控。

4.1.6 安全隐患排查情况及治理进度情况实行公示挂牌管理，接受职工的监督，充分动员全体职工积极参与。对隐患要实行挂牌管理督办,

4.1.7各级安全检查组织和人员，有权要求受检单位汇报安全生产、劳动保护工作情况，及时提供有关资料，有权调查、询问及召开座谈会，有权制止违章指挥、违章作业行为，对重大事故隐患有权提出处理意见。

4.2组织与形式

4.2.1公司综合性安全检查，由公司总经理领导组织各有关部门主要负责人参加，每月至少两次。设备、电器仪表、生产工艺、危险品库、关键安全及消防设施、特种设备等各专项检查，由各部门组织每月不少于四次检查，并做好排查记录和安全会议台帐记录。4.2.2主管安全的领导组织技术人员、安全员、值班班长进行，每周进行一次。并作好检查记录和隐患整改台帐。每月、每年对本单位事故隐患排查治理情况进行统计分析，并分别于每月10日前和下一年1月10日前上报安监局。

4.2.3各单位领导对所承包的重大危险源和主要危险源，要履行职责，每天至少检查一次和到岗位了解情况。每年对所承包的重大危险源和主要危险源做出公正合理的实事求是的安全评价。

4.2.4班组长及各岗位职工要严格履行交接班检查和班长巡回检查制度，巡回检查每小时一次。认真填写交接班记录和检查记录，及时报告和处理发现的问题。

4.2.5各级安全管理人员应在各自业务范围内，每日进行巡回检查。各岗位操作工、维修人员要按照规定每小时对自己分管的设备、设施进行一次巡检，对出现的问题和隐患，做到及时发现，随时处理，并做好检查、整改记录。

4.2.6实行安全责任区制度，公司安全检查组实行分组分区域检查,在检查后一周内，因检查疏漏或不认真，该检查出的隐患没有发现而造成事故的，安全检查组有关人员要承担相应的责任，并根据情节给予一定的经济处罚。

4.2.7实行安全隐患公示挂牌制度，对安全隐患排查治理的工作情况每一阶段实行上墙公示，充分动员员工积极参与和监督工作。对于

4.2.8凡不按规定进行检查的，要进行严肃批评教育，并按规定进行处罚，对因巡查不及时出现事故造成损失的，要从严处理。

4.2.9每年定期对特种设备压力容器、电器装置、厂房建筑、构筑物、避雷设施、防静电设施、易燃易爆和防尘防毒的重点岗位、部位由安环部门组织严格的专业监测、检查。根据季节变化对防暑降温、防汛、防雷电、防火和防冻保温工作，由安环部门组织进行预防性季节检查。

专业检查和季节性检查也可结合公司检查进行。

除集体组织的安全检查外，任何职工对违章和违纪现象及不安全因素有劝阻和制止的权利。

4.3隐患整改治理

4.3.1各单位对各级检查组检查出的隐患，要逐项研究分析并落实整改措施，做到定人、定时积极组织整改。

4.3.2 对隐患整改治理要建立专门的台帐并由安环部门组织实施监督和复查，每月统计隐患排查治理形成月报表，报总经理并上报安委会、安监局。

4.3.3对查出的事故隐患，凡班组能整改的不交车间，车间能整改的不交公司。

4.3.4对因种种原因不能马上整改的隐患，在不危及安全生产的前提下，应制定出计划、按期解决，并采取可靠的安全措施，设专人监护运行。对难以保证安全生产的隐患，要立即停车整改。

4.3.5对较重大的隐患整改，由公司安环部门下达“隐患整改通知书”，隐患整改单位要在限期时间内按时完成，并将隐患整改情况及时上报设安处存档。

4.3.6对不及时整改的单位，将按规定进行处罚，对造成安全事故的，将同时追究单位主要责任人责任。

（三）卫生保障制度

1、从业人员健康管理制度

为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。

一、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。

二、食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。

三、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。

四、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

五、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。

六、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：

1、工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；

2、穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；

3、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

4、不得在食品加工和销售场所内吸烟。

七、办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案

八、各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。

九、公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档案。

十、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。

2、原料采购查验管理制度

为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。

一．适用范围

适用于所需的原料采购

二．工作程序

1．采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。

供应商的档案，包括：

a.法人资料、资质、资信等；

b.产品质量状况；

c.价格与交货期；

d.历史业绩等。

2．对合格供应商的控制

a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；

b.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品控制程序》执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撤消供应商关系的通知。

3．采购资料

对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。

在《合格供应商名单》上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，《采购合同》的拟制必须符合国家《合同法》有关规定。

4．采购产品的验证

原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有QS 标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。

原辅材料验收：

从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。

具体控制如下：

a.采购产品验收：在按照《原辅料标准及检验和试验方法》《各种原辅料供应商需提供的证明材料清单》进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。

采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；

如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；

来自非合格供应商的货物拒收；

到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；

连续3 次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；

运输车辆是否卫生；

外包装是否有破损、有油污等；

验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；

标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；

采购部每年对合格供应商进行一次复评。

b.原辅料的贮存：

原辅料应在专用库房中分类贮存。

5．采购产品的质量跟踪

采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量跟踪报告》，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。

6、验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。

3、卫生管理制度

一、生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。

二、原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。

三、食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。

四、仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。

五、生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。

六、全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂

应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决。

4、食品包装、存储、运输管理制度

为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国食品安全法》，特制定本制度。

一、储运图示的标志应符合GB/T 191的规定。

二、包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。

三、仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。

四、仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。

五、应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。

六、应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。

七、仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。

八、由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。

九、运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用, 不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入口食品,应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。

十、运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。

十一、装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。

十二、食品原料、半成品及成品装车后,除能加锁密闭的运输车外,要人不离车;运输过程中要做到防尘防蝇,防止污染,防晒,生熟分开。

十三、运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。

十四、经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。

十五、本制度自公布之日起执行。

5、问题食品召回管理制度

1.目的

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。

2.主要内容及适用范围

2.1适用于本公司成品的回收控制。

2.2产品存在以下质量缺陷时，进行召回：

2.2.1产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格。

3.职责

3.1总经理为本程序的最高决策者，指定销售部负责本工作。

3.2销售部职责

3.4技术部负责在最短时间内，对问题产品进行逆向追溯。

4.产品回收步骤

4.1 发现问题

4.2投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

4.3产品回收及处理过程

向社会发布召回隐患信息，及时召回；

4.3.2对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯, 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。

5．食品召回的时间控制

5.1. 食品召回分为三类：

5.1.1．一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；

5.1.2．二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；

5.1.3．三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

5.2．食品召回的时间控制

5.2.1．食品属于一级召回的，应当在一天内召回；

5.2.2．食品属于二级召回的，应当在两天内召回；

5.2.3．食品属于三级召回的，应当在三天内通过有关销售者停止销售。

6.本制度自公布之日起执行。

6、质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

一、投诉处理的原则

1、保护顾客的合法权益。

2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3、努力提高完善产品质量管理。

4、采取统一的处理程序和解决方式。

二、建立投诉处理小组

1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成

2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。

4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.

三、处理投诉程序

（一）听取投诉并记录投诉内容

1、聆听顾客所提出的投诉；

2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

（二）调查被投诉问题产生的原因

1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；

1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；

（四）资料的备档保存

1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

2、质量投诉资料的保管期限为五年。

（四）文明服务制度——服务规范

1、客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。

2、每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

3、努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。

4、讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

5、客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

6、注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

7、关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。

8、因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。

9、新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。

10、认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。

11、客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。

12、客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。

13、熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。

14、对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。

15、客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。

16、保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。

（五）内部考核制度及考核记录等

一、考勤条例:

1迟到:职工必须做到提前5分钟到岗,未到者为迟到。迟到5分钟扣1分，迟到10分钟扣2分，迟到30分钟停发1日工资。

2早退：下班时间未到而提前离岗者为早退。按迟到处理。

3超假：到假不归者为超假。每超假1天者扣发2天工资，长时间超假者予以除名。二、车间条例：

1上班时间未更换工作服，衣帽不全者给予一次提醒，二次发现扣除1分。严禁着工服离岗，违者扣除1分。

2进入车间者，禁止跃过消毒池,违者扣除1分。

3车间内严禁大声喧哗，打闹，违者扣除5分。

4交接班之前半小时，交班人员一定要做好卫生打扫;如无交接班，离开车间前，必须及时关闭不用的水、电、机器设备等。如有违者扣除1分。

5对不服从各级领导调动的扣除1分，情节严重者停工。

6带班人员应积极配合领导工作安排，从严要求自己，从严监督员工，若员工出现差错，处罚员工的同时减半处罚带班人员。

三、纪律条例：

1工作时间撤离岗位者，根据情节轻重扣除6-20分。

2无理取闹，打骂领导，拒不接受领导批评者，扣除全部工资并开予以除。

3凡未经请示私自留宿、带公司外人员进车间或在厂内、宿舍内喝酒者扣除当月工资的50％。

4把公司物品送给外人或私自带回家中者扣除当月工资，情节严重的开除出公司。

5值班人员玩忽职守，扣除当月工资，造成重大损失者予以开除。

6拉帮结派，攻击他人者，扣除当月工资，严重者予以开除。

7搬弄是非，挑动他人闹事者，扣除当月工资，严重者予以开除。

四、奖励：

1全月没有违反各种条例，认真搞好本职工作的职工给予50元奖励。

2职工充分发挥自己的聪明才智，创新工艺，对生产提合理化建议，提高工效，节源省料，降低成本有明显效益者，办公室根据其效益大小研究决定发给奖励。

3对于有高度责任心，爱公司如家，不怕危险，不计个人得失，为保护公司内设施、财物使其免受损失，避免重大事故发生的优秀职工，由办公室根据其程度予以奖励。

以上奖惩条例，自宣布之日起执行。

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