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上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定

【法规类别】市场管理

【发文字号】上海市人民政府令第61号

【发布部门】上海市政府

【发布日期】2017.12.21

【实施日期】2018.03.15

【时效性】现行有效

【效力级别】地方政府规章

上海市人民政府令

（第61号）

《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》已经2017年12月4日市政府第170

次常务会议通过，现予公布，自2018年3月15日起施行。

市长应勇

2017年12月21日

上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定

（2017年12月21日上海市人民政府令第61号公布）

第一章总则

第一条（目的和依据）

为了统一市场监督管理投诉举报处理程序，规范市场监督管理部门依法行使职权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法

》《中华人民共和国产品质量法

》《中华人民共和国食品安全法

》《中华人民共和国价格法

》等法律，结合本市实际，制定本规定。

第二条（适用范围）

本市范围内区市场监督管理部门（以下简称“区市场监管部门”）处理投诉和举报，适用本规定。

第三条（投诉举报的范围）

本规定所称投诉是指，在区市场监管部门职责范围内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。

本规定所称举报是指，在区市场监管部门职责范围内，自然人、法人和非法人组织（以下统称“举报人”）对涉嫌违法行为进行的举报。

第四条（监督指导）

市工商行政管理部门、市质量技术监督部门、市食品药品监督管理部门、市价格主管部门（以下统称“市级主管部门”）应当加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督，建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制，并对重大投诉举报事项进行

督办。

第五条（具体工作部门）

区市场监管部门应当建立和完善投诉举报工作管理机制，明确投诉举报工作的具体工作部门，负责投诉举报的相关工作。

第六条（信息系统）

本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。

第七条（信用治理）

鼓励市场监督管理部门与信用服务机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。

第二章消费者投诉的处理

第八条（管辖原则）

投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的区市场监管部门管辖。

因网络交易产生的投诉，由经营者住所地或者第三方交易平台住所地的区市场监管部门管辖。

第九条（管辖转移）

市级主管部门必要时可以直接处理区市场监管部门管辖的投诉。

区市场监管部门管辖的投诉，由于特殊原因难以处理的，可以报请市级主管部门处理。

第十条（指定管辖）

区市场监管部门之间发生管辖权争议，协商不成的，应当报请市级主管部门指定管辖。市级主管部门应当自收到报送材料之日起5个工作日内，确定管辖部门。

市级主管部门指定管辖的投诉，区市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3个工作日内，办理移交手续。

第十一条（投诉内容）

消费者投诉时，应当提供以下内容：

（一）消费者的真实姓名、联系方式等信息；

（二）被投诉经营者的名称和地址等信息；

（三）明确的投诉要求、理由和存在争议等相关事实根据。

消费者委托代理人进行投诉的，应当提交授权委托书原件以及委托人、受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项和权限，并由消费者本人签名。

第十二条（投诉期限）

消费者应当自消费者权益争议发生之日起1年内提出投诉。

第十三条（共同投诉）

消费者为两人以上，针对同一经营者，投诉内容属于同一种类，区市场监管部门认为可以合并受理并经消费者和经营者同意的，为共同投诉。

消费者人数众多的共同投诉，可以由消费者书面授权代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉，进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十四条（不予受理的情形）

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