青少年社会工作服务发展机制探析

摘 要：全面质量管理视角下的青少年社会工作服务管理是一种具有全面性、全员性、持续改进性的方式方法，对于提升青少年社会工作服务质量具有重要的指导作用。目前，青少年社会工作服务工作主要存在资金不足、管理制度不完善以及人才短缺等问题。本文以全面质量管理作为研究视角，研究当前我国青少年社会工作服务中存在的问题，并在全面质量管理的理念下，从资金筹集、服务队伍建设、激励机制等方面提出完善青少年社会工作的服务机制，以持续提升青少年社会工作的服务质量，促进青少年社会工作事业的发展。

关键词：全面质量管理；青少年社会工作；服务质量

当前我国正处于社会转型时期，社会的巨大社会变迁使得青少年成长面临着许多冲击。缺乏对青少年的有效引导和监督，容易引发青少年思想不端产生行为偏差，甚至青少年犯罪等问题，对社会的稳定以及我国未来的发展造成负面的影响。而青少年社会工作作为社会工作事业的细分服务领域，社会工作者可以根据青少年的身心特点和兴趣爱好等，充分运用其专业的理论、方法与技巧来帮助他们解决问题，克服困难，促进青少年的全面发展。因此，思考与发挥青少年社会工作的作用，针对不同类型的青少年提供专业化的服务，促进他们的健康成长显得尤为重要。本文侧重探究在全面质量管理理论的指导下如何提升青少年社会工作服务的质量与发展机制问题。

一、全面质量管理在青少年社会工作服务管理的体现

全面质量管理（TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径1。全面质量管理（TQM）可以全方位激发所有人员参与管理的主动性，可以实现最佳的管理效能， 给青少年社会工作服务带来很好的效益，主要体现在四个方面：第一、将客户视作核心。青少年社会工作机构需要将青少年及其父母、社会以及政府视作客户来对待，其中青少年是社会服务项目中最关键的服务对象。第二、质量管理的全员性。全员性表示提供服务的不同部门、单位的所有职工人员均加入到青少年社会工作服务的质量管理中来，其中最关键的是内部不同级别的人员参与。第三、管理内容的全面性。TQM模式在横向上涉及青少年、社会工作者以及志愿者等人，在纵向上涉及个体的不同方面。整体上包括青少年的心理辅导、成长指导、就业辅导、生活方式辅导、社会交往和社会适应训练等方面。四、全流程管理的防范性。全流程管理则表示TQM需要对青少年社会工作服务的整个流程实施全方位的掌控，需要有一定的防范意识，避免提供服务过程中出现的失误，也是提高服务质量的一个保障。

二、青少年社会工作服务存在的主要问题

（一）青少年社会工作服务资金投入不足

资金是青少年社会工作机构运营的物质基础。青少年社会工作持续性的发展离不开稳定的资金支持，但我国目前对青少年社会工作资金方面投入并不足。现阶段，我国大部分青少年社会工作机构主要依靠政府的拨款来支撑，对相关政府部门有很强的经济依赖性。此外青少年社会工作正处于发展的起步阶段，很难凭借自身的力量向非政府外的其他组织争取资源和筹措资金，从而为机构的发展募集更多的资金。

（二）青少年社会工作机构管理制度不完善

青少年社会工作机构处于发展阶段的初期，管理制度与机制有待进一步完善，主要体现在以下两个方面：一是我国青少年社会工作机构的资金支持大部分来自政府，因此机构在开展项目活动时，可能会受到相关政府部门的制约，社会工作者在某些方面甚至会沦为政府部门的勤杂人员，导致机构过于行政化的局面。二是机构的评估激励措施缺乏科学性。当前青少年社会工作机构对机构人员的评估不尽合理，对青少年社会工作人员的评估应该是绩效评估、专业评估，而不是岗位评估，更不是简单化的出勤评估2。缺乏科学、合理公平的评估激励措施势必会影响青少年社会工作者的积极性，甚至还会加速人才的流失，影响机构的正常运转。

（三）青少年社会工作专业人才缺乏

目前，青少年社会工作人员主要是由非专业人员构成，没有接受过系统的专业训练，因而在专业理论和方法上的能力十分有限。实际上，他们开展了很多的活动，也慢慢在实践的过程中摸索出一些有效甚至是具有专业性的做法。但是，迫于其在做完活动之后进行分析和总结的能力不強，导致最终只能是为了活动而活动，并不能从中发现服务对象的问题，也不能总结自己所使用的专业方法和由于专业介入而导致的服务对象所发生的改变。长期以往，青少年社会工作服务的质量并不能得到有效的提升，不利于青少年社会工作事业的稳定发展。

三、完善青少年社会工作服务的建议

（一）立足长远发展，多方面整合和筹集资金

一是政府通过购买服务和奖励的方式进行资助。青少年社会工作机构资金的获得要有服务保障，一方面要有科学的活动计划和品牌的服务项目；另一方面要积极向政府和公众咨询和沟通建立青少年需求的长效机制，增强青少年社会工作的专业影响力，加速青少年社会工作的本土化进程。与此同时，应通过社会捐赠和社会化运作。青少年社会工作机构应提升整合社会资源的能力，推动社会公众进行捐款。青少年社会工作机构还应积极发展多样性和趣味性的活动，打造自己的服务品牌，积极争取与企业合作，建立企业基金，为青少年社会工作机构提供部分资金来源3。

（二）建立健全激励机制，鼓励全员参与

引进全面质量管理模式对青少年社会工作来说是一项重大的举措，必须在管理制度里面给予详细的说明。另外，全面质量管理不仅仅是某个员工、某个部门自己的事，而是全员参与的管理工作，它需要各部门员工之间高度的协调与配合。因此， 要鼓励员工积极参与到全面质量管理的工作中来，把其表现作为绩效考核的一部分，并建立相应的激励机制。要采用多种方式对社工进行激励，打破唯文凭论工资的错误观念，加大奖励力度，根据社工工作绩效分别实行不同方式、不同层级的奖励。

（三）推动人才引进机制建设，打造专业化的服务队伍

目前我国青少年社会工作机构缺乏专业人才，其主要原因简单来说主要有两个，一是人才不去，二是人才留不住。针对这两个问题，一方面相关政府部门应积极推动人才引进机制的建设，并制定各种鼓励措施以及出台相关激励政策，以吸引更多的社会工作专业人才；另一方面青少年社会工作机构自身应完善组织机构的各项管理制度，实现机构运作的规范化，创造和谐友爱的工作氛围，以增强员工对机构的认同感。与此同时，还应建立健全青少年社工督导工作机制，引入资深社会工作者及相关专家、学者等作为专业督导对青少年社会工作者进行理论与实务的培训，帮助社会工作者锻炼专业技巧与服务的能力，打造专业化的服务队伍，以促进青少年社会工作服务质量与水平的不断提升4。

四、结语

我国正处于社会转型时期，青少年群体出现了日益多元化的服务诉求，青少年社会工作服务领域涉及到青少年教育、管理、发展和权益维护等方面，其服务环境变化、资源有限、需求多元化等问题日益凸显并备受社会关注。因此，提高青少年社会工作服务的质量与水平，才能满足青少年群体多元化的需求。增强对青少年社会工作服务的管理，将TQM思想渗透到青少年社会工作服务的管理中来，不但可以解决青少年社会工作服务存在的各种问题，还可以提高青少年社会工作服务的质量。与此同时，提高对青少年社会工作服务质量的管理，主动摸索适宜青少年社会工作服务管理的全新方式，这是所有青少年社会工作者必须思考的关键课题，同时也非常值得相关学者展开更深层次的探究。

注释：

1.宋明义.质量管理学（第二版）[M].科学出版社， 2012：15.

2.王瑞鸿. 双轨建制下的青少年社会工作发展困局——以阳光社团Z区社工站为例[J].上海青年管理干部学院学报，2006，（02）：12-15.

3.洪佩，费梅苹.社区青少年社会工作专业化建设中的问题与反思——以上海市Z机构的个案服务为例[J].社会工作，2014，（04）：64-71+153-154.

4.何宝琳.青少年社会工作中国化的困境及对策研究[J].科教文汇（下旬刊），2014，（09）：215-216.

参考文献：

[1]宋明义.质量管理学（第二版）[M].科学出版社， 2012.

[2]王瑞鸿.双轨建制下的青少年社会工作发展困局——以陽光社团Z区社工站为例[J].上海青年管理干部学院学报，2006（02）：12-15.

[3]洪佩，费梅苹.社区青少年社会工作专业化建设中的问题与反思——以上海市Z机构的个案服务为例[J].社会工作，2014（04）：64-71+153-154.

[4]何宝琳.青少年社会工作中国化的困境及对策研究[J].科教文汇（下旬刊），2014（09）：215-216.

[5]张佳华.社会质量理论：青少年社会工作与社会政策研究的新视角[J].青年学报，2014（01）：52-56.

[6]徐从德.香港青少年社会工作服务及对内地的启示[J].社会工作，2014（01）：92-99+110+15.

[7]范明林.行动研究：社区青少年社会工作的服务改善[J].浙江工商大学学报，2015（04）：110-116.

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