IT服务管理须关注客户业务价值

当前，国内的IT服务管理领域呈现出新的趋势：在银行业之后，包括电力、石油等行业的集团企业走向数据大集中模式，运维需求持续迅猛增长；大型金融企业开始从IT运维管理逐步迈向IT综合运营管理，关注成本优化与效率提升，透明化、精细化运维呼声渐高；公有云、私有云的引入给传统IT服务管理模式带来了挑战，市场需要适合云环境的IT服务管理理念、方法和工具。

从静态运维到动态服务

“新的IT趋势，包括快速多变的业务需求、IT应用的消费化、移动设备的广泛使用及新IT交付模式的出现，为IT服务管理提出了更高的要求。如果不对用户需求进行认真分析，就很难提出针对性的管理解决方案。”2月17日，在BMC软件2012一季度媒体沟通会上，BMC北亚区总经理苏玉龙指出。

作为IT服务管理领域的主要提供商，BMC不仅观察到了这些趋势，更顺应这样的需求成立业务价值顾问部门BVC。BVC是BMC为实现客户价值而成立的全球性组织，横跨售前和售后，一方面确保BMC软件的产品通过实施在前端所定义的价值在最后会完全体现出来，另一方面帮助企业建立合理的用户期望和实现方法。

“从静态运维到动态服务，把设备、流程和人整合到一起是云计算给IT服务管理带来的最大挑战。”隶属于BVC的BMC北亚区首席顾问毕巍告诉记者。

毕巍解释说，云计算流行之前，IT系统是静态的，其管理也相对简单，因为用户需求、流程以及应用都是固定的、可预测的、规划好的。而在云计算时代，IT系统的运行和管理变得动态，需要根据用户的需求动态地配置资源，迅速地将服务提交到用户的手中。而要完成这一切就要求实现设备、流程和人的联动，同时还要把治理、性能监控等结合起来，自动化地完成。

“云计算提倡自助式服务，也离不开IT服务管理系统的支持。一旦用户通过自助式门户选择了云计算服务目录中的某项服务，后台必须马上调度好这项服务所需的资源，完成相关的配置，并把服务及时地提交出去。这背后其实就是IT服务管理系统在统一管理人、流程和设备。”毕巍表示，同样，云计算的计费、服务级别保障以及合规管理也都需要跟进。

快速交付 移动管理

客户开始厌烦过去那种从咨询到梳理流程形成文档再开发、上线、运维等繁琐的过程，希望能有快速的交付模式。BMC大中华区服务总监赵大平指出：“针对这样的转变，BMC正致力于为客户提供一揽子计划，简化传统ITIL的流程，对整个服务链条进行整合，缩短实施周期，快速交付服务等项目。”

另外，随着云计算和移动智能终端设备的普及，IT服务管理也走向了移动应用。BMC在去年7月收购的移动管理供应商Aeroprise。在BMC Remedy IT服务管理套件嵌入全球部署广泛的移动解决方案后，可以利用iPhone、iPad、黑莓、Android和Windows等移动设备，帮助企业和公共机构在任何时间地点快速访问IT服务管理功能。BMC的移动解决方案让IT管理能在智能终端进行事件管理，响应变更请求，降低风险和业务中断的概率，受到用户的认可（见下表）。

2012年1月，针对中小企业和SaaS，BMC又收购了Numara软件。BMC正通过收购和研发，不断丰富产品，完善服务，响应客户需求。

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