精细化管理助推儿科门诊服务提升

【摘要】目的：探讨精细化管理对儿科门诊服务提升的管理措施。方法：通过对我院儿科门诊2015年至2017年每月就诊量数据的分析，结合儿科门诊现状及就诊疾病种类和特点，从促进医疗服务质量提升方面总结治疗技术及结果，医疗设备，医院环境设施，患者感知等方面的精细化管理措施。结果：年就诊人次明显上升，第三方满意度调查病人满意度由2016年的90%上升至2017年的96%。结论：精细化管理能助推儿科门诊服务提升。

【关键词】精细化管理儿科门诊医疗服务

Abstract： Objective： to explore the specific measures of promoting fine management in the pediatric outpatient department. Method： based on the monthly outpatient data between 2015 and 2017， combining the present situation of pediatrics clinics， the types and characteristics of medical disease， summarized the fine management recommendation measures. Result： annual visits people rise significantly， patient satisfaction up from 90% in 2016 to 96% in 2017 in the third party satisfaction survey. Conclusion： fine management measures improves the pediatric outpatient service.

Keywords： fine management pediatric outpatient department medical service

[中圖分类号]R-0[文献标识码]A[文章编号]2096-5249（2018）05-214-01

公立医院的精细化管理主要是指医院从提高效益和节约经营成本的角度出发，运用科学的管理技术对医院所拥有的各项资源进行合理配置，从而实现医院经营的成本最小化和利润最大化[1]。现通过对我院儿科门诊2015年至2017年每月就诊量数据的分析结合儿科门诊现状及就诊疾病种类和特点，从医疗服务质量提升方面总结出相应的精细化管理措施。

1 临床资料

重庆市中医院儿科门诊简介：我院是一所三级甲等中医院，儿科创建于上世纪50年代，是重庆市中医重点专科，现设有多个中医特色门诊：小儿中医咳喘门诊、小儿中医妇科门诊与小儿中医紫癜门诊。西医哮喘门诊、夜间门急诊、中西医结合儿童保健门诊等多个门诊，24小时全天候应诊，尽力满足患儿的不同需求。从2016年5月开始实施精细化管理，配备兼职儿科门诊护士长执行精细化管理措施。

1.1 我院儿科门诊的现状：候诊时间过长。由于2015年开放的二胎新政，小儿患者数量大幅度增加，超过了医生就诊接待能力，导致患者候诊时间延长，高峰期8点上午的号源就全部挂完，患儿及家属等待时间达3-4小时。

对护理人员服务态度不满：患儿情绪不能正常表达，家属爱子心切，护理人员每天接触大量的患儿，在提供医疗技术服务时对患儿的关注度没有达到家属的预期，容易让患儿家属对护理人员的服务态度产生不良印象。

1.2 儿科门诊就诊疾病种类和特点分析[3]：感染性疾病在儿科门诊疾病种类中占的比例约80%左右，其中，以呼吸道感染性疾病最多，非感染性疾病以消化系统疾病为多比例约为12%左右。

2 整改措施：

2.1 精细化管理在诊疗技术、治疗结果方面的措施。

2.1.1加强门诊医护人员的选拔、培训。选择性格温和，有爱心，耐心，经验丰富的医护人员在门诊工作。

2.1.2在门诊工作量的低谷和持平期（即每年的1-3月份与7-9月份），安排骨干人员外出学习，提高专业技能。就诊高峰期（每年5月，6月，11月，12月）控制人员外出，并严格请假审批制度。

2.2精细化管理在医院设施设备方面的措施。强调专业的人做专业的事。设备由专人管理，使用人员需接受专业培训。设备处定期对大型设备进行维护和保养以及对设备损耗和维修进行有效地记录[4]。

3 结果

2015年全年门诊量90508人次，2016年全年门诊量153649人次，2017年全年门诊量175310人次。2016年医院第三方满意度调查为90%，2017年医院第三方满意度调查为96%。

4 讨论

精细化管理一定要以全体员工为管理对象。只有使精细化管理成为一个全员参与的事情，才有可能真正地把政策落到实处。一定要进行明确的分工，有专人负责专事，促使分工趋向合理化。一定要从细节抓起，才能实现精细化控制。在真正做到“以患者为中心，换位思考”的基础上，不断转变服务观念、改善服务态度，优化门诊管理流程，强化岗位职责。

参考文献

[1]周佳丽，史世军，刘雅娟，等. 新医改背景下公立医院精细化管理研究[J]. 合作经济与科技，2017，0（5）：136-137.

[2]张园.浅析门诊护理投诉的主要原因及对策[J]. 中国实用医药，2013，8（ 32） ： 262-263.

[3]程梅. 儿科门诊疾病种类及特点的分析与建议[J].中医药管理杂志，2016，24（13）：152-153.

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