航空旅客运输服务质量综合评价

[提要] 为了客观准确地评价航空运输客运服务质量，在分析服务水平综合评价特性基础上，应用马斯洛需求层次理论，从客观性、经济性、服务性、快捷性、舒适性和方便性等方面，构建航空运输客运服务质量评价指标体系。引入改进的层次分析法确定指标权重向量，采用模糊理论进行综合评价，并以实例进行分析。结果表明，该评价指标体系能有效地反映航空客运服务质量水平，可减少人为因素的影响。

关键词：航空旅客运输；层次分析法；模糊综合评价

中图分类号：F56 文献标识码：A

收录日期：2015年7月15日

在航空运输客运市场中，旅客的满意度成为综合评价航空公司经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使航空公司进入到良性的发展中，有必要建立旅客满意度测评指标体系，对客运服务质量和旅客满意度进行综合评价。旅客的满意程度是众多因素相互影响、相互作用的结果，目前还没有很明确的用作评价的定量公式，通常采用简单的“满意”、“不满意”的评价方法很难说明问题。采用“模糊语言”，将诸多影响因素分为不同程度的评语，在很大程度上决定了旅客满意度的综合评价是一个含有较多定性指标的模糊性评判问题。

一、构建评价指标体系

正确选取航空运输客运服务质量评价指标，是确定评价指标体系和评价结果分析的基础。航空客运服务质量是一个层次复杂、因素较多的多变量系统，其指标体系的建立不仅要遵循客观性、科学性、完整性和有效性等普遍原则，同时还应满足层次性、可操作性等原则。根据航空客运服务质量的一般特点和心理学家马斯洛的“需求层次理论”，建立了航空客运服务质量评价指标体系，如表1所示。（表1）

二、航空旅客运输服务质量模糊综合评价模型

（一）模糊综合评价理论。模糊综合评价方法的基本原理是首先确定评价因素的评价等级标准以及相应评价指标的权重值，然后确定评价指标的隶属度，用来描述评价指标各因素的模糊界限，从而构造评价指标的模糊评价矩阵，再通过加权平均模糊复合运算，最终确定所评价对象的所属等级。

模糊综合评价通常包含单层次模糊评价和多层次模糊综合评价，其中单层次模糊评价是多层次综合模糊评价的基础。本文将采用多层次模糊综合评价，也就是先对指标层各指标进行模糊综合评价，再对准则层指标进行模糊综合评价，最后通过加权平均得到航空旅客运输服务质量评价的最终结果。

（二）模糊综合评价数学模型

1、指标权重值的确定。在航空旅客运输服务质量评价指标体系中，各指标对目标的贡献程度是不同的，需要根据各指标的贡献程度分别赋予不同的权重值，各指标权重值的确定在航空旅客运输服务质量评价问题中具有非常重要的地位。各指标权重值的确定是否科学合理，直接关系到航空旅客运输服务质量评价结果的可靠性与正确性。由于航空旅客运输服务质量评价指标体系中定性分析偏多，同时需要将定性分析进行量化处理，因此本文采用层次分析法AHP确定各指标的权重值。

2、评价集的建立。评价集V是评价者对评价因素所做出的各种评价结果所划分的评价等级的集合，针对航空旅客运输服务质量评价指标体系，本文将航空旅客运输服务质量评价集分为5个等级：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，较好，一般，较差，差}

根据评价集V，进行临界值的设立：90～100之间为好，80～90之间为较好，70～80之间为一般，60～70之间为较差，60以下为差。

3、评价矩阵R的建立。采用专家调查法建立航空旅客运输服务质量评价指标的评价矩阵R。通过专家对航空旅客运输服务质量评价指标进行综合判断，确定各指标所属的等级，再根据专家对各指标的评价结果计算出各指标在各个评价等级中所占的比重，得到相应指标在评价集中的隶属度。

4、模糊综合评价。采用加权平均模糊算子M（·，？茌）对航空旅客运输服务质量评价各指标进行评价，该方法通过综合考虑所有评价因素的权重值求得航空旅客运输服务质量总体指标的情况。根据航空旅客运输服务质量指标权重矩阵W和航空旅客运输服务质量评价矩阵R进行综合评价，得到综合评价矩阵B=W·R（“·”表示模糊矩阵的合成运算）。根据加权平均原则和等级得分，对B的分量进行处理，得出定量指标值，即可最终得到航空旅客运输服务质量评价结果所屬的评价等级。

大学出版社，1988.

[8]秦寿康.综合评价原理与应用[M].北京：电子工业出版社，2003.

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