社区护患沟通技巧的提高

【摘 要】社区护士是社区卫生服务工作的主要群体，面对复杂的服务对象，要有热忱的服务态度，又要有熟练的服务沟通技巧。这包括：尊重所服务的对象，与服务对象沟通的基本素质和不断更新的专业知识。这样才能把人性化服务融入到护患沟通中。

【关键词】护患沟通;技巧提高

【中图分类号】R 156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004- 7484（2012）05- 0060- 01

社区护士服务的对象是社区群体，这个群体的主要人群是老年人，他们具有年龄大、经历丰富、知识面广等特点。为他们服务，不但要有过硬的专业技术，还要有一定的沟通技巧。这样才能取得他们的信任与配合。

1 尊重老人的恐老心理

1.1 与刚退休的老人沟通时，要理解他们刚刚离岗的不适应性。每天看到别人在工作，有失落感。特别是刚退下来的领导干部、职能部门的工作人员，工作待遇的巨大落差，让他们情绪不稳定。与这些老人沟通时，只讲家庭幸福，儿女情长，不讲工作待遇，社会福利；只谈保健养生，不谈官运仕途。

1.2 与高龄老人沟通时，要理解他们身体机能的日益衰退，健康状况不如人意。特别是生活不能自理的老人，重要脏器失去功能的老人，如：失明、严重耳聋、瘫痪在床的老人。要理解他们的苦闷心理，向他们讲述新的治疗方法和治疗药物，让他们感觉到办法总比困难多，不能失去生活的信心。

1.3 与空巢老人及孤寡老人沟通时，要理解他们孤独的心理。由于孩子亲人不在身边，他们会觉得有言难述，看到人家儿孙满堂，他们更感觉到孤苦伶仃。与他们沟通时，不讲家庭，少讲儿女；只讲人间温暖与亲情，社会福利与爱心；讲志愿者的工作为与服务；讲邻里的关爱，朋友的真诚，社会的保障。

1.4 与病危及绝症老人沟通时，要理解他们的绝望感。与这些老人沟通时，不讲疾病，不讲健康，不讲将来；只讲天文、讲地理、讲当事人的光辉岁月，幸福时光；让他们回忆美好的昨天，面对现实的今天。

2 社区护士应具有沟通的基本素质

2.1 仪表是沟通的第一印象。护士的仪表应该是庄重大方，干净得体，不能神态游离，肢体欠稳，衣着不整。如果病人对你的第一印象欠佳，就失去的沟通的主动性，失去了病人对我们的信赖，导致沟通不畅，乃至失败。

2.2 微笑是沟通迈出的第一步。和蔼的微笑，对于受到疾病折磨、痛苦不堪的患者来说，那就是一剂最好的止痛药。这一微笑，拉近的护患之间的距离；这一微笑，让病人感受到了亲切；这一微笑，也消融了抵触，增添了真诚。

2.2.1 虽然微笑是护患沟通的第一步，但是这一步一定要走好。把握好在何时何地微笑。如果掌握不好时机，就成了傻笑。如果在病人高热寒战不止、糖尿病人出现低血糖反应时，护士出现微笑，那就适得其反，病人认为你在耻笑他，反而沟通不成，导致了护患紧张关系。

2.2.2 微笑的程度一定要把握好，不能出现开怀大笑，也不能出现不情愿的皮笑肉不笑，更防止出现一闪而过的冷笑。微笑程度的很好表现，在于发自内心的笑意，也取决于日常训练，如自我微笑练习、齿咬筷子微笑训练法等。

2.3 对病人得体的称呼，让沟通气氛更亲切。根据沟通对象的身份、职业、年龄给予恰当的称呼。尽量用家庭亲属称呼，如大爷大婶，兄弟姐妹。呼其退休前的职务也未尝不可。就是直呼其姓名，也要加上先生或女士的称谓。这样的沟通称呼，增加了亲情，拉近的距离。

2.4 语调亲切平和，勿用吼声。与病人沟通时，语调要平和亲切，这样能让人得以接受，并能够倍感亲切。社区老人多数听力下降，普通讲话的声音听不清楚，和他们讲话时，可以适当提高音量，语调延长，禁用短促的吼声。

2.5 回避讳语。社区老人体弱多病，部分老人有一些残疾，与他们沟通时，要回避耳聋、腿瘸、眼瞎、癌症、死亡等讳语。尽量用重听、腿脚不便、失明、肿瘤、病故等词语代替，以减少心理压力。

3 社区护士要坚持学习，提高自身素质，及时更新专业知识。

3.1 随着国家对社区医疗工作的不断推进，很多社区医疗卫生知识需要我们去学习。如社区护理学、老年社区心理学、社会学、护理关系、伦理学、老年护理学、康复护理等。

3.2 随着国家人口城市化的进展，及人口区域流动性的增加，以往用普通话就可以与病人服务沟通，现在看来就有了一定的困难了。在一个社区中可能同时出现几个省份的人群，这就要求我们既能用普通话与病人进行沟通，又能大概理解其他省份病人所要表达的意思。

3.3 随着人口老龄化趋势的发展，社区的人群从以往以家庭妇女为主体，转换成以退休职员等知识型的老人群体，他们在某些知识领域是学者，是精英，与他们沟通，社区护士将要更多的学习边缘学科知识，才能与其有共同语言，沟通时有话可讲。

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