北京地区旅行社服务质量投诉公告（2015年第四季度）

2015年第四季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉68件，涉及38家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

北京民生国际旅行社有限公司15件（L-BJ-CJ00291）

北京青年旅行社股份有限公司6件（L-BJ-CJ00060）

北京携程国际旅行社有限公司4件（L-BJ-CJ00099）

同程国际旅行社有限公司北京分社3件

（L-JS-CJ00070-BJF-CY0049 ）

北京途牛国际旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00144）

北京市首都国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00274）

北京嘉途国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00399）

北京中国国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00056）

北京中游国际旅行社有限公司2件（L-BJ01297）

以下旅行社各为1件

中国旅行社总社（北京）有限公司（L-BJ-CJ00086）

北京市中国旅行社有限公司（L-BJ-CJ00057）

北京友协国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00121）

北京北辰关键国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00091）

北京凯撒国际旅行社有限责任公司（L-BJ-CJ00051）

北京万众国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00294）

北京泛美国际旅行社有限责任公司（L-BJ-CJ00129）

北京中铁联合国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00230）

北京至尊之旅国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00169）

北京优加国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00447）

九州风行（北京）国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00264）

北京中视国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00276）

北京天翔国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00074）

北京雅程国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00349）

北京游够天下国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00280）

北京胜景国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00406）

北京美之旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00361）

北京美景假期国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00438）

环境国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00050）

北京中旅现代国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00269）

北京温斯特国际旅行社（L-BJ00147）

北京古韵风情旅行社有限公司（L-BJ00684）

北京友好旅行社 （L-BJ00347）

京辉乐游国际旅行社（北京）有限公司（L-BJ01866）

北京京峰假日旅行社有限公司（L-BJ01215）

北京燕南旅行社有限公司（L-BJ01404）

北京云途旅行社有限责任公司（L-BJ01770）

北京自由客旅行社有限公司（L-BJ01746）

北京夕阳红旅行社 （L-BJ00284）

二、投诉类别与涉及区域

68件投诉中，出境游56件，涉及旅游目的地区域：欧洲、美国、韩国、日本、泰国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫。国内游12件，涉及区域：云南、台湾、香港、北京。

三、投诉反映的主要问题

投诉反映的主要问题：个别旅行社收取游客“出境押金”逾期未退问题、旅行社擅自变更旅游行程、减低服务标准、增加购物次数、延长购物时间、压缩游览时间、增加自费项目、减少游览景点，领队及导游服务不达标问题，由于不可抗力或第三方原因导致旅游行程不能完全履行或完全不能履行的情况，致使游客与旅行社产生服务纠纷等问题。

四、2015年第三季度投诉处理情况

2015年三季度公告的51件质量投诉，经质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的47件，2件通过司法途径解决，2件尚在调解中。

五、2016年第一季度旅游预报

（一）旅游警示

自2015年1月，北京中港联合国际旅行社有限公司收取游客“出境押金”预期不退案件、从而引发游客群体投诉事件后，北京和一些省市都陆续发生了类似的“出境押金”事件。这类事件在社会上造成了不良的影响，严重地影响到事发地的社会稳定。为此，北京市旅游委质监所向北京地区各出境旅行社并广大游客发出如下警示：

1、全市各旅行社必须切实加强出境业务管理，特别是财务管理、分社管理和服务网点管理。必须强化合同、协议、印章、发票（包括收据）和账款的管控。

2、旅行社（出境组团社）要求游客提供出境旅游担保时，必须与游客签订“出境押金”担保协议，明确双方的权利义务，明确担保形式、金额、用途、返还方式和时间，严格执行“出境押金”管理制度，严禁挪用。

3、出境社在办理出境游业务时，如果需要签订出境押金担保协议时，双方应采取非现金形式提供出境担保。采用现金形式担保的，应采取银行、游客、旅行社三方监管的形式，并约定担保金额、用途、责任、方式和解除担保及返款时间。同时，请游客切记：千万不可将“出境押金”转入任何个人账号。

（二）热点线路

一季度包含“元旦”和“春节”两个重要假期，其中，“春节”是一年中非常重要的旅游黄金周。春节期间，北京市民出游线路是以出境游或周边游为主，其基本走势为：

1、出境游：主要以东南亚线路、日韩线路、澳新线路和境外海岛游为主。

2、国内游：主要以台湾（签注手续）、海南、江南线路为主。

3、京郊游：北京市民多以郊区游、周边游、民俗游、温泉养生、冬季滑雪和驱车自驾游为主。

4、来京游：一季度来京旅游的国内国外客流量呈下降趋势，且以过年、探亲和休假为主。

（三）旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

（1）出境游

在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游、文明旅游、绿色旅游。同时，出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如金银首饰、珠宝制品、民用家电、相机手表以及其他高档用品等，但是，注意不要购买某些限制出入境的商品和海关限量商品。同时，注意保管好自己的物品，贵重物品最好随身携带，防止丢失！

准备赴海岛游的游客应注意三点：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

（2）国内游

在天气寒冷的时节，游客们在出行前要留心关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好出行防寒准备。

旅游途中，由于天气原因可能会发生航班延误或航班取消而影响游客正常出行的情况，一旦发生由于不可抗力或第三方原因（安全保障原因）导致旅游团队不能如期出游的情况时，旅行社应积极协调航空公司和相关单位采取相应的补救措施，最大限度地减少损失。同时，希望游客们就此给予必要的理解，并积极配合旅行社和相关部门共同面对、克服困难、采取补救、理性维权、减少损失。

（3）京郊游

随着北京旅游资源的不断丰富、完善和多样化，京郊游、民俗游已经成为市民出游的热点线路。入冬以来，北京周边的温泉养生、滑雪体验都是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。北京周边游的特点是以家庭出游和自驾车游为主。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基础保障。同时，我们建议中老人年人不要参加运动剧烈、风险性高的滑雪项目，选择温泉养生项目比较适合，诚然，患有心血管疾病的游客也要根据自己身体状况量力而行。

滑雪是人们喜爱的冬季运动项目，也是锻炼人们体魄和身心健康的好方式，但是，滑雪项目也存在着较大的安全风险性，因此，游客在参加滑雪时，一定要根据自身情况、按照有关安全规定、在专业教练的指导下从事这项运动，切不可盲目而行。

（4）参团游

如果您是参加旅行社组织的旅游，在报名参团时，一定要与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票，千万不要将旅游费用汇入个人账户。同时，不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传与游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

在旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容进行调整、协商履约的办法，减少损失，继续游程。以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施、解决问题、化解矛盾、消除纠纷。经双方协商后仍达不成一致时，请您保持冷静，注意取证，防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好五个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订旅游合同，认真履行合同义务。遵循《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目（双方协商一致的除外）。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、指定购物和增加另行付费的活动项目。如却因游客需求或应多数游客之邀，并且双方能够达成一致、且不影响其他游客游览和行程的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并要签订好安全用车租赁协议。

（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予严厉的行政处罚。

3、旅游景区应该注意的事项

入冬以来，北京地区降雪稀少，天气风干物燥。因此，各旅游景区应将安全防火措施列入重点工作内容。同时，加强旅游景区的人性化服务措施。以优美整洁、安全良好的旅游景区环境和良好有序的服务风貌迎接广大游客，在接待工作中，应做好七个方面的工作：

（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区防火安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时采取安全疏导和应急救助措施，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。

（2）“春节”期间，认真做好景区周边车辆疏导和车辆停放管理工作，防止发生景区内的车辆安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区应准备适量的残疾人轮椅，方便游客临时使用。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路、冰面融化以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现各种不安全隐患、及时处理各种不安全问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一专门服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对措施。

（6）各旅游景区应做好降雪后的应对预案，降雪后，应及时清理景区内外游客通道上的积雪和冰凌，景区内积雪观赏区应设立安全提示、警示标志牌，防止游客不慎滑倒摔伤事故的发生。

（7） 各滑雪场要特别落实好对滑雪游客的技术教练和紧急医疗救助工作，应按照国家对滑雪场安全保障的相关规定，将安全保障工作认真落实到位，做好预案，防止意外事故发生。

4、宾馆饭店应该注意的事项

一季度是各饭店、宾馆接待旅游团队的淡季，同时也是酒店硬件检修、加强服务培训、提高服务质量的最佳时段。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好七个方面的工作：

（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

（2）重点做好春节期间燃放烟花的管理工作，控制禁放区，防止发生因燃放烟花而引发的火灾事故和人员伤亡事故。

（3）重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。

（4）遇有冰雪天气，各宾馆饭店应提前做好应急准备，及时清扫前厅门口、停车场和酒店周边的积雪，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。同时，服务人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否准确等。

（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑措施，针对老鼠、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。

（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正体验到“宾至如归”的服务感受，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（7）加强领导带班、值班制度，落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导和管理，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片、游商客进入酒店区域。

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