发展智慧旅游的措施

提升信息化服务水平

信息化不是智慧旅游的全部，但它是智慧旅游的根基。旅游业的信息化建设要充分发挥市场的主体作用，鼓励在线旅游企业与传统旅游企业融合互补，协力进行旅游经营模式变革和技术创新。传统旅游企业更要加强信息化建设，通过“互联网+”进行自我创新升级。智慧旅游的信息化建设涉及到方方面面，具体到一个景区来讲，它包含的内容有景区安全保障智能监控工程、景区电子门票工程、景区流量实时统计发布工程、景区应急管理、景区紧急救援工程、景区多媒体展示、网络虚拟旅游工程、景区自助导游工程和景区游客互动工程等。

提升信息化有利于带来旅游管理水平的提升。利用先进信息技术与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，行业管理者可以及时、准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，提高旅游预测预警能力和应急管理能力，及时处理游客投诉和旅游质量问题，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理、实时管理和事前预测转变。2015年9月20日，“12301国家智慧旅游公共服务平台”正式启动。该平台是国家旅游局首次采取PPP模式建设运营的大型旅游公共服务示范项目，具备旅游公共信息发布与资讯、旅游产业运行监管、全国景区门票预约与客流预警、多语种旅游形象推广与国家旅游大数据集成等5大战略功能。

建立企业信用评价系统

大数据的理念与模式同样可以应用于监督完善市场秩序。相关监管部门可以建立旅游企业信用评价系统，及时采集与旅游企业服务情况相关的信息（比如游客评价等），并通过多种渠道发布，督促旅游企业不断提高服务质量。大数据只有开放共享才能充分发挥其价值，企业信用评价系统可向游客、监管部门和旅游企业开放。游客可从该系统获取各旅游企业的诚信度、投诉数量和投诉原因，为制定出游、出行计划提供决策参考。相关监管部门通过了解各旅游企业的信用状况和游客评价，为奖惩相关企业提供依据，进而保证各项监管政策的有效落实。企业信用评价系统对旅游企业而言更是一面镜子，企业从中不仅可以看清自己的信用状况，还可以了解行业信息和游客的需求信息，从而为游客提供更好的服务。

旅游业相关监管部门十分重视完善旅游行业市场秩序。2015年，国家旅游局先后印发了《依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年）》、《国家旅游局公安部工商总局关于治理规范旅游市场秩序的通知》等相关文件，要求各级旅游主管部门遵循“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，重点治理旅游市场欺行霸市、垄断市场、虚假广告、价格欺诈、偷税漏税、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为，通过约谈企业、网上举报、重点查办、明查暗访、媒体曝光等系列“组合拳”，有效遏制旅游市场乱象。

打造游客消费征信体系

信用是市场经济的重要基石，它要针对交易双方。我们不仅要建立针对企业的信用评价体系，也要利用大数据技术建立针对游客的信用体系。有时旅游行业中存在的一些问题，不是旅游企业造成的，而与游客的不当行为相关。游客行为的失范同样会降低旅游服务的质量与体验。举个最简单的例子，比如那些留在景区上的“XXX到此一游”的字迹，以及随地乱扔垃圾。

相关监管部门已经开始探索将游客的不文明行为与征信系统关联起来。2015年5月，《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》正式发布。该文件第六条规定，“游客不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应将“游客不文明行为记录”信息通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响。必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”。“游客不文明行为记录”被一些人形象地称为“游客黑名单”。国家旅游局公布的首批全国游客不文明行为记录，三起不文明行为的4名当事人上榜，涉及到的具体不文明行为是大闹航班、强行打开飞机应急舱门、攀爬红军雕塑照相。当事人的档案号、姓名、性别、籍贯和不文明行为的事由等在内的不良记录，将根据不文明行为情节及影响程度的不同，被保留2年到10年不等。

完善旅游基础设施建设

完善智慧旅游相关基础设施建设，不仅包括交通、厕所、停车场、游客集散中心和旅游问询中心，还要完善互联网基础设施建设。国家旅游局《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》指出，推进旅游区域互联网基础设施建设。加快推进机场、车站、码头、宾馆饭店、景区景点、旅游购物店、主要乡村旅游点等旅游区域及重点旅游线路的无线网络、3G/4G等基础设施的覆盖，保障“旅游+互联网”基础条件。到2020年，实现3A级以上旅游景区和3星级以上宾馆无线网络全覆盖。

推动公共服务模式创新

通过构建多方共赢的商业模式，可以有力推动公共服务模式创新，解决旅游业在公共服务方面存在的问题。以旅游厕所问题为例，管理缺位是致使厕所成为旅游业公共服务短板的重要原因之一。借鉴国外经验，恰当引入商业力量有助于解决这一问题。比如德国认为采用市场化手段运营公共厕所，不仅可以弥补政府资金上的不足，还可以推进公厕在节能、节水、环保等技术上的创新。德国的瓦尔公司向柏林市政府免费提供公厕设施，回报是获得这些厕所墙体广告的经营权。由于这些厕所不仅干净卫生、设施先进，而且设计上也颇有创意，很多游客都喜欢用瓦尔公司的厕所。凭借积聚起的人气优势，瓦尔公司的公共厕所获得过香奈尔、苹果等多家知名品牌的广告投放，每年盈利几千万欧元。

做好产品和服务创新

互联网是一个颇为讲求创新的行业，不仅是技术创新，还涉及产品创新、服务创新。基于“互联网+”的智慧旅游，所追求的也不只是技术层面的信息化，而要不断推出创新产品和服务。我国正在从观光旅游向度假旅游转变，度假旅游对产品和服务的丰富程度和体验会提出更高要求。我国观光旅游资源丰富，但休闲度假资源和产品不足。比如我国海岸线很长、岛屿众多，但是做好滨海度假旅游的地方不超过10个。由于度假产品不足，一部分游客会选择去国外度假旅游，还有一部分游客会选择去各大景区进行观光旅游。在某种程度上，一到“黄金周”各大景区人山人海的“爆场”景象，在某种程度上反映出度假旅游产品资源的不足。为了应对我国旅游业发展的新趋势、新需求，国家将放宽在线度假租赁、旅游租车等“互联网+”新业态的准入和经营许可，并将大力发展旅游商品创意研发和旅游装备制造，发展老年旅游、研学旅行、健康旅游和邮轮经济等。

加强人才队伍建设

我国智慧旅游发展的高速度、高标准、高要求形成了很大的优秀旅游人才缺口。国家旅游局人事司副司长余昌国曾表示，目前我国旅游直接从业人员为1350万左右，今后几年将每年需新增50万到60万人，但目前每年30万不到的毕业生显然供不应求。同时，由于旅游行业待遇不高、工作辛苦，常常需要“三班倒”和节假日工作，行业人才流失严重，更加剧了行业供需缺口。

发展智慧旅游需要紧跟“互联网+旅游”带来的新特点、新趋势，针对性地打造好人才队伍。智慧旅游是一个不断创新的行业，旅游人才队伍的培养更要追求创新，才能满足需要。国家旅游局已经决定组织实施“万名旅游英才计划”，从2015年起利用3年时间，分批遴选、资助10000余名旅游相关专业的教师、学生以及旅游企业拔尖骨干管理人才和高级技术技能人才，开展研究型英才培养、创新创业型英才培养、实践服务型英才培养、“双师型”教师培养、旅游企业拔尖骨干管理人才培养和技术技能大师工作室等多个人才项目。

各地也可以针对自身对旅游人才的需求情况，利用好本地教育资源培养旅游人才。热门旅游城市苏州也面临缺少旅游人才的问题。苏州旅游与财经高等职业技术学校校长臧其林认为，苏州旅游人才的培养，应该由苏州本地院校担当最主要的任务。这不仅是因为面对全国性的旅游人才紧缺状况，寄希望大面积从外地引进人才并不现实，也是因为旅游业要求从业者更了解当地，对当地文化历史有感情的特殊性。苏州旅游人才的培养，在层次上需要进一步提高在新晋就业者中高职毕业生所占比例;在方向上，也要改变绝大多数只限于旅游管理、酒店管理两大专业的现状，丰富专业方向，以适应苏州旅游发展对人才素质不断提升的要求。

适应新特点，建立新标准

目前我国旅游业面临两大变局，一是正在从以观光旅游为主向以度假旅游为主转变，二是从以线下旅游为主向线上线下融合发展转变。我国先前关于旅游的政策、制度和标准等，多是针对观光旅游、线下旅游而制定，比如旅行社管理条例、导游管理条例、A级景区评定标准和酒店星级标准等。置身旅游业发展的新变局，可以针对新特点建立新标准。另外不仅要建立好标准，还要实施好标准，不能仅仅让标准停留在纸上，而要体现在行业实践中。国家旅游局已经提出要加快制定和实施国家智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游企业、智慧旅游乡村标准。中国智慧工程研究会编制的《中国智慧旅游城市（镇）建设指标体系》分为4级指标：一级指标5项，分别为平安、诚信、服务、智能和宜游;二级指标19项;三级指标42项;四级指标237项。

充分发挥乡村的旅游潜力

利用“互联网+”发展好乡村旅游，通过旅游让一些贫困的乡村脱贫致富。这需要做好乡村旅游的规划指导、市场推广、人才培训，搭建好基础设施。“互联网+乡村”旅游要具体结合各地独有资源与特色，因地制宜，发展好特色旅游。在充分发挥农民朋友积极性和创造性，做好游客服务的同时，保护好农民的利益。今年8月，国务院办公厅印发《关于加快转变农业发展方式的意见》，指出“积极开发农业多种功能。加强规划引导，研究制定促进休闲农业与乡村旅游发展的用地、财政、金融等扶持政策，加大配套公共设施建设支持力度，加强从业人员培训，强化体验活动创意、农事景观设计、乡土文化开发，提升服务能力。保持传统乡村风貌，传承农耕文化，加强重要农业文化遗产发掘和保护，扶持建设一批具有历史、地域、民族特点的特色景观旅游村镇。提升休闲农业与乡村旅游示范创建水平，加大美丽乡村推介力度”。

做好旅游交通

旅游交通的季节性特征比较明显。旅游旺季，尤其在法定节假日期间，旅游交通的运输能力和安全保障都会面临很大的挑战。针对旅游交通的特点，可以开通旅游专线。在交通基础设施建设上，要提高一些景区的道路建设标准，解决“断头路”和“最后一公里”问题，同时还要不断完善旅游交通引导标识。随着自驾游越来越热，未来还要不断完善自驾游服务体系。

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