集结经典，培训也能So,easy

前段时间作为学员，我参加了公司的内部培训，负责授课的内训师是一个在自己的本职工作岗位上干得非常出色的女孩子，此次是应培训组织部门的邀请在公司内部给大家讲授一些与工作紧密相关的内容，同时分享一些她的工作心得和经验。培训主题是这个女孩子平时得心应手的工作技能，她在培训前做了很多关于内容的准备工作，把大家关心的和自己能想到的问题都一一整理出来并制作成精美的培训课件。培训开始了，内训师像平时工作中一样中规中矩地讲授，把各个知识点都涉及到了，但是之前设计的“哏”却没有发挥出来，知识点被学员毫无悬念、轻而易举地听到，没有留下思考的空间，有的学员甚至还没有完全理解到知识点背后的含义，课程就已经进行到下一个知识点去了，内训师和学员之间没有形成课堂互动的氛围，学员精神涣散没法互动，内训师接收不到学员的反馈就把内容越讲越快，这样下来使原本2小时的课程在不到1个半小时的情况下就结束了。

在百度释义中，哏（拼音：gén），是滑稽有趣的言语或动作。在综艺节目中，所谓“哏”的意思是桥段、伏笔、笑点。铺哏就是为桥段、笑点作铺垫。做培训也需要在课程内容、培训课堂埋下一些“哏”，为学习课程的核心内容作铺垫，这个怎么做呢？我们不妨来看一些经典理论设计一下。

一、课程设计：蔡格尼克的记忆效应

2015年秋天，徐峥带着《港囧》重新回到人们的视野，剧情虽然搞笑，但与之前《泰囧》的看点却有很大不同。这一次电影中贯穿始终的粤语金曲和青葱岁月的初恋，它唤起了大家许多回忆。电影中大学时代，徐来和初恋女友杨伊每每想更进一步时都要出点乱子，让事情进行到一半而无法成功，后来初恋女友远去香港求学，两人的校园恋情以分手告终，徐来却对“进行到一半而没有成功的事情”从此产生了深深的执念。徐来为此等待20年，终于等到初恋女友在香港开画展这样一个重逢见面的机会，于是就有了电影中这一趟“港囧”之旅，以此来证明自己的青春岁月真实存在过。徐来的故事给我们带来一个思考——为什么人容易对进行到一半的事情念念不忘？

早在1927年，德国心理学家蔡格尼克在一项记忆实验中发现一个有趣的心理现象。她让被试者做22件简单的工作，如写下一首你喜欢的诗、从55倒数到17、把一些颜色和形状不同的珠子按一定的模式用线穿起来等等。完成每件工作所需要的时间大体相等，一般为几分钟，在这些工作中只有一半允许做完，另一半在没有做完时就受到阻止。允许做完和不允许做完的工作出现的顺序是随机排列的。做完实验后，在出乎被试意料的情况下立刻让他回忆做了22件什么工作，结果是未完成的工作平均可回忆68%，而已完成的工作只能回忆43%。在上述条件下，未完成的工作比已完成的工作保持得较好，这种未完成的不爽深刻地留存于人们的记忆中，久搁不下；而一旦“完成欲”得到了满足，人们便轻松地忘记了任务。人天生有一种办事有始有终的驱动力，大家之所以会忘记已完成的工作，是因为完成的动机已经得到满足；如果工作尚未完成，这同一动机便使人对此留下深刻印象。这种解答未遂的问题深刻地留存记忆中，这种现象就叫蔡格尼克效应。

在培训课堂中，我们可以合理运用人的蔡格尼克效应心态来对课程进行设计。内训师在企业内部授课，培训时间也许没有外聘老师讲得长，不会有外训老师那么多“且听下回分解”的机会，但是仍然可以选择在课程内容高潮时戛然而止，学员听完后才会有绕梁三日的感觉。课程中设置恰当的悬念可以增强学员的学习欲望和兴趣，学员还可以有一定的思考空间。我们再以学员手册为例，学员在培训中会拿到培训教材，坐下来首先会看看要上的课程和他们的工作是否紧密相关，翻完后知道了这场培训讲的大概内容是什么，但不知道老师的结论是什么。一般情况下学员手册上不会有结论，只有引导学员学习的思路和一些参考资料，教材中还会留有很多的空白，想要知道这些空白内容的答案，学员就需要参与到培训学习中，认真听课才能有所收获，才能“填补”教材中的空白。同样的道理，在课程开始之初，内训师还可以通过强调训中或训后将进行验收考试、所有参与培训的学员将作发言（视人数而定）等学习形式来保持整个授课的现场培训效果。

二、课程内容：金字塔原理的时间顺序

英国有部很了不起的纪录片《56UP》，它的了不起之处在于这部纪录片孜孜不倦地记录了一群不同阶层的人，他们从7岁、14岁、21岁、28岁、35岁、42岁、49岁到最近这一次的56岁。这个导演连续拍摄了49年，从青年到老年，还是那群人，从儿童步入老年。本部纪录片是导演迈克尔·艾普特从1964年开始拍摄的纪录片系列的第8部。迈克尔艾普特在1964年为英国BBC电视台拍摄了记录片《7up》，采访了来自英国不同阶层的14个7岁的儿童，他们有的来自孤儿院，有的是上层社会的小孩，每隔7年，艾普特都会重新采访当年的这些孩子，倾听他们这些年来的感触，了解他们这些年来的变化，从而感受他们的一生。人生行至大半，岁月蹉跎，年华终有老去的一天，可是生活仍在继续。这部纪录片分为上中下三部，总共150分钟，通过这短短的150分钟，大家无不感叹这的确是一部伟大的纪录片！《56UP》就是用到最简单逻辑的结构——时间顺序，这种方法不仅在影视剧的拍摄中，在日常培训中同样也可以按时间顺序来呈现课程内容的逻辑结构，梳理出课程脉络并起到支撑全文的作用。俗话说：因在前，果在后。确定前因后果关系、行动的先后顺序是人们最习惯的阅读顺序，也是最易被接受、最常用的逻辑顺序。以《情绪压力与缓解》的培训为例，我们可以通过时间顺序来分解上班时间内员工情绪变化的规律，针对不同时间点出现的情绪问题提出有针对性的解决方案，用这种方式可以让学员有代入感和认同感，能够回忆起自己在工作时间内的情绪状态，进而接受培训课程中提供的解决方案。图1是时间顺序在培训课程中的展示。

三、授课技巧：布鲁纳的归类推理

岗前培训作为提升新员工服务水平的重要手段，使新员工培训成为呼叫中心的一项常态化工作。之前看到一个新员工岗前培训班，讲台上培训老师眉飞色舞地在讲授业务内容，一群90后学员坐在教室里面对一堆业务表现出一脸茫然，有不少学员还是一副对业务学习提不起精神的样子。学业务于他们来说是一种强迫的任务，而这种“填鸭”式的学习后果是业务基础不扎实，更别说灵活运用后的服务技巧了，再加上刚开始接电话时难免会底气不足，这让人不免隐隐担忧他们上岗后的服务质量问题。课后就有学员开始提意见了，“这么多业务和规范，粗看好像都差不多，仔细一看又有很多不同，你们就只管讲，我们没有办法一边听课一边总结整理这些知识点，现在听来听去都把我们的脑袋搅晕了！老师，你们能不能把这些知识点归纳一下，同类的知识点按模块整理到一起，或是把一个系列的内容放在一起，这样学起来有规律，我们也比较容易接受。”他们的建议不无道理，确实体系性的东西、有逻辑性的内容让人比较容易接受，因为这是遵循了人的心理规律。美国的教育心理学家、哈佛大学教授、哈佛“认知研究中心”的创立者杰罗姆·布鲁纳曾在他的著作中提出过一套理论，即布鲁纳学习理论。这里我们用布鲁纳的归类推理就可以解决新员工提出的问题了。

布鲁纳认为，学习的实质是一个人把同类事物联系起来并把它们组织成赋予它们意义的结构。学习就是认知结构的组织和重新组织。知识的学习就是在学员的头脑中形成各学科知识的知识结构。按照布鲁纳的观点，知识的学习就是在学员的头脑中形成一定的知识结构。这种知识结构是由学科知识中的基本概念、基本思想或原理组成的。知识结构的结构形式是通过人的编码系统的编码方式构成的，并可通过三种再现模式表现出来。一种知识结构的价值决定于它简化资料、产生新命题和增强使用一种知识的能力。同时，布鲁纳认为人是由于具有归类的能力才不被周围环境的复杂性所困扰和打败。用布鲁纳的话说：人类分别对待各种食物，对周围的各种物体、时间和任务进行分类，并对他们作出反应。简单来说，人就是靠归类和推理来进行学习。

培训就是通过课程内容和讲师讲授把知识要点做得模块化和结构化，经过这样的归类，方便学员学习和记忆。如果讲师能把课程整理成逻辑非常严谨的体系并按模块展示其内容，此时学员的记忆效果是最好的。培训过程中，学员是在不断进行知识转化的，把从讲师身上学到的内容、从别的学员身上学到的内容提炼归纳到自己原先的知识体系中去。

在教学设计方法越来越多的今天，不妨返璞归真，善用经典来服务我们的课堂，更好地去帮助学习者，使他们更有收获。只有得到学习者的认可，才能真正体现出我们培训的价值！

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